文档介绍：客户档案管理
客户档案管理
客户档案管理
客户档案管理
课堂规则
笛威欧亚——李涛
精彩三频道
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== 人民币人民币== 歌舞、曲歌舞、曲=俯卧撑=俯卧撑
2020元元艺、娱乐艺、娱乐 2020 个个
(( RMBRMB )) (( 22分钟分钟)) ( Pushups )
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认识伙伴及分组
队名
标志
口号
队员名
(姓名、公司、爱好)
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客户关系管理工作步骤
客户档案
客户数据库客户细分
客户关怀
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客户关系管理工作步骤
客户档案记录如下信息;
客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编
码,电话,购车日期,身份证号
车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型
(手动、自动),车身顔色, 牌照号, 牌照取得日期,
首次保养日期及里程
维修信息:如购车日期,故障日期及里程,派工单
编号,维修内容,各种费用等.
额外信息
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特殊客户
特殊客户管理:
特殊客户的概念:
▪大客户(Fleet Customer)
▪重要客户(VIP)
▪黑色客户(Difficult Customer)
特殊客户的对待方式:
▪电子档案和原始档案都要明确标记
▪尤其对黑色客户
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客户档案的建立与维护流程
接待人员维修人员
新客户登记资料、建立
档案
进行维修、完成
维修记录
更新客户档案
查阅客户档案、
进行跟踪提示
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建立客户档案的意义
1、使服务更合身,更高效。
2、使服务由被动变为主动。
3、使怨气变感激。
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客户个性化档案建立
每次接触
使用客户
特质或典型事
销售档案
件信息更新
客户
个性化档案
客户首次定期或不
来站服务定期维护
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