文档介绍：你是有过类似的情况?
电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒;
一边接电话,一边嚼口香糖;
一边和同事说笑一边接电话;
遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔;
抓起话筒却不知从何说起,语无伦次;
使用“超级简略语”,我是“**的**”;
挂完电话才发现还有问题没有说到;
抓着话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话。”
态度冷淡地说:“**不在。”就顺手挂断电话;
接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地
挂断了电话。
…………
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電話禮儀
主讲:
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2
电
话
礼
仪
看不見对方
完全用声音和言語与对方进行沟通
因此应接,打电话是人与人交往的第一关.
印象好坏,对个人及公司有深远的影响.
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电话溝通
DE
特色
只闻其声,不見其人
声如其心,声如其形
从声音,语調,可以感受
出人的情绪
从声音可以听出是否有
“笑容”“专心一致”或不“诚信”
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拨打
电话
的
步骤
先整理电话内容,后拨电话
确认对方
自我介绍
寒暄问候/说明目的
倾听对方意见(不要打断)
重复重点
礼貌道别
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拨打电话注意事项
切忌一边吃东西,一边讲话
除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人
电话四周避免放置容易打翻的物品
如果拨错电话,请务必道歉
打电话前排除杂音
电话轻放,勿摔话筒
电话机旁应备记事本和笔
通常应由长辈、上司、客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂
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接听电话的步驟
电话铃响内接听
接电话时的第一句话:
商谈有效事项
持听筒,
自报公司(部门)名称
礼貌道别
确认对方姓名
三声
您好/你好
左手
右手准备好记事本
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接听电话的注意事项
延迟太久接电话要先
转接时,注意表述:
叫人接电话要
如果碰到对方拨错号码时,
尽可能避免厌烦神情及语调
不要使用简略语、专用语
致歉
请稍等
用手盖住话筒
避免斥责,
应礼貌告知对方拨错电话。
语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥
带水,浪费时间,引起对方反感。
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代接电话的注意事项
如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理:
请问您有急事吗?是否可以十分钟后再打来?
您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知**,他/她会尽快
给您回复。
您方便留言吗?我会转答给**;
如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份;
在对方留言或需传达信息时,对于姓名、数字、日期、
时间、地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误;
听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即将情况告诉对
方,“对不起,您能再重复一下吗?”
确认同事是否已回电。
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接听电话对话比较
你找谁?
请问您找哪位?
有什么事?
请问您有什么事?
你是谁?
请问您贵姓?
不知道!
抱歉,这事我不太了解。
没这个人!
对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?
你等一下,我要接
个别的电话。
抱歉,请稍等。
打错了
总机接错了!你重打吧!
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