文档介绍：三人团队精诚合作共创电信美好明天
三人团队精诚合作
共创电信美好明天
尊敬的各位领导:上午好!
我是来自长沙通信职业技术学院的支前营销经理王新宇。
2005年,带着一份沉甸甸的责任感,我响应省公司的号召来到长沙电信分公司支援前线。在学院领导的大力支持、关怀和鼓励下,在市分公司和原公客部领导的帮助下,我去年的支前工作取得了一点点成绩,被省公司评为支前优秀营销经理。今年,为了电信更快的发展,为了这块放不下的市场,我毅然决定继续留在长电支援前线。
今年我被安排在香樟路营销中心南站社区,和社区经理殷得良搭档,我负责南站社区东南部分,而南站社区西北部分由市分公司支前经理粟兰蓉负责。我们的营销团队就是由殷得良、粟兰蓉和我三人组成。
三人团队的组建源自一次偶然。有一天,粟兰蓉同志来到楚胜物流市场走访客户,发现有电信客户在使用他网IP拨号器,就要求客户停止使用拨号器。
他网业务员闻风后马上赶来几个人
强行阻拦,粟兰蓉与他网业务员理论
一番,对方不听,反而恐吓粟兰蓉:
“下次你再到南站附近来,穿好防弹衣,
戴上钢盔,否则小命难保。”粟兰蓉处于被人围攻之中,只好打电话向营销中心求助,营销中心派出保卫干部才将她接回营销中心。
同为长沙电信的营销经理,眼看着自己的战友工作受到刁难,人身安全受到威胁,堂堂七尺男儿岂能袖手旁观!!!
我想,我和粟兰蓉同志都与社区经理殷德良搭档,何不组成一个团队,整合三个人的力量,发挥团队协同作战的优势呢?经过领导的同意,我们三人一组的营销团队就组建起来了。
殷得良,是一位已有十三四年线路维护工作经验的社区经理,社区内每一条线路的状况、每一位客户的情况,他都能如数家珍,只要你到社区内打听一下就知道,没有一个客户不认识他的,没有一个不说他好的,客户评价他最多的一句话就是说:
“这小伙子服务好极了,随叫随到!”。
粟兰蓉,原是长沙电信商业客户部营销经理,工作起来积极干练,巾帼不让须眉。外表柔弱的她有着一份比男子汉还坚韧的执着,由于有过多年障碍派修经验,她对后端业务流程和支撑系统了如指掌,去年被评为市公司的标兵;
我,王新宇,有着十来年的通信线路设计、施工的工作经历,非常熟悉通信线路,去年一年的支前工作又让我对客户的心理比较了解。
我们三人各有所长,同事们笑称我们的组合是强强联合。事实上在团队组建之初,我们大家就怀着一个共同的期望:一定要发挥各自的优势,组成一个有能力、有成绩的优秀营销团队!
一、齐心协力,用心服务
我们负责的社区是城乡结合处,地域偏僻而且宽广,居民分散,交通不便,社会情况复杂,居民消费水平低,营销工作存在很大的难度。为了做好社区的营销工作,单靠一个人难以有所作为,只有整合资源,团队营销,才能事半功倍。
“客户是上帝。”这句话谁都知道,
谁都会说,但要做到把客户真正
当成上帝也不是件容易的事。首先
要知道上帝是谁,在哪里。我们只有了解上帝、找到上帝,才能为他们服务。
第一步就是找上帝、找客户,绘制社区平面示意图,掌握社区的基本情况。我们负责的社区有汽车南站、楚盛物流、万胜物流、全洲药业、石油地质小区、电脑学院、公交技校、医药技校和桃花村、洞井村、金井村、鄱阳村、和平村等,社区内有电话2638台,宽带250台,小灵通1028台。经过一段时间的努力,社区平面图绘制好了,客户的情况也终于调查清楚了。
第二步就是对客户的细分。ARPU值在20—50元为经济型客户,50—200元为一般型客户,200元以上为重点型客户。把客户细分之后,我们就可以针对客户的社会地位、心理特征、消费习惯和生活方式制定出不同的营销和服务方案。
对经济型客户我们主要是关爱式营销服务方案,多次上门走访,多跟客户交谈和解释,他们都是收入不高的群体,要让他们感觉到我们的热情服务,花几十元的电话费值得。只要他们不退网,我们就可以保住存量,如石油地质小区、路桥宿舍等居住的是退休职工。现在跟这些客户都非常熟悉了,客户对我们也很客气。
对一般型客户多采用电话访问,每个月必打电话一个,说些客套话,感谢他们对中国电信的支持,让客户感觉到我们非常尊敬他们。
对重点客户的营销是我们主要的工作。如建通物流、楚盛物流和万胜物流的客户,他们电话费的ARPU值一般在300元以上。我们把每个门面列成表,各有几台电信的电话、他网的电话,每台电话每个月的电话费是多少。三百个门面的统计工作量还是很大的,这就得三人合作。
上门调查一般是由我和殷得良负责,粟兰蓉则从电脑中查出电话费并整理资料。通过电话费每月的对比,发现客户是否使用他网IP电话,然后就上门查看使用是哪个运营商的IP和资费情况。掌握情况之后我们就可以采取对策,或把电话号码提供给中心做技术处理,或采用他网同样的政策,