（客户管理）客服部制度.pdf

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（客户管理）客服部制度 : .
五、门店客服部管理制度
目录
1P2服务须知
2P3服务规范
3顾客遗留物品的处理P5
4P6服务承诺
5P6投诉处理机制
6P8热线和回访制度
7P10服务标准
8P10会员管理制度
9P11服务培训
10P11广播、音乐播放事宜
壹、服务须知
服务口号：满意造就忠诚。
服务理念：我们要比顾客想得更多。
服务认识：服务无止境。
1什么是顾客满意
：顾客为了获得服务而耗费的资金、时间、体力、精力等成
本。
：顾客购买商品或服务所获得的全部利益，它包括产品
价值、服务价值、娱乐价值、形象价值、安全和便利等方面。
，壹端是他付出的成本，另壹端是他获得的价值。
如果成本大于价值:顾客感到不满意。 : .
如果价值大于成本：顾客感到满意。
因此要提高顾客满意度，就必须增加顾客获得的价值，减少顾客付出的成本。
2优越的服务组成包括三方面

—优质的商品，价格比对手便宜；
—店内随时均有100%的库存给顾客；
—壹直均有季节性商品。

—能够方便地购买商品；
—商品摆放有序、且有位置标示；
—走道宽敞，无障碍物和脏东西；
—有清楚的标示牌，易懂、整齐、不杂乱。

—关心周围的人，随时以友爱之心给予别人帮助；
—积极主动地为顾客服务；
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