文档介绍：商务交流与谈判第二章商务交流过程
目标(Why to communicate)
信息源 (WHO);
受众(Whom)
(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）
环境(Where) (内部环境与外部环境);
信息 (What“受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视；
如果这个消息同原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视；
如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。”
Harvey Clapp Smith
组织内部固有的障碍
组织结构不合理
组织气氛不和谐 TSP
反馈的忽视
交流者可能发出第二次信息
交流对象可能按不确定的信息行动
忽视自我表现反馈
心理背景
物理背景
社会背景
文化背景
背景
公共的：大于等于7英尺
社会的：3-6英尺
个体（朋友）的：1-2英尺
亲密的：0-1英尺
文化背景

口若悬河并不是交流的全部
一个受过高等教育的职业青年白领，或许会因更丰富的知识背景、更频繁多样的社交活动、更快捷先进的交流工具和更有效的人际交流能力而将他（她）的社会联系变得更具衍生性和多样性，从而享受到更加生动而丰富的交流体验。
《零点中国居民沟通指数2005年度报告》
知识
系统思考
说
写
非语言
听
读
非语言
组织交流
发送
接收
有效交流应具备的知识和技能
如果想进行有效交流,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行交流。
在交流过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。
身为管理者，你的目标是要交流，而不是要抬杠。
交流箴言
5高层经理
4上层管理
3中层管理
2主管
1初级阶段
阶段语言规则信息的听众群面对直话题的
的重要性复杂性的规模接下级广泛性
1、掌握基本的拼写、语法、发音技巧。
2、能组织句子、段落和信息，使文章
协调一致。
3、有效使用常用办公媒介，如信函、
备忘录、员工会议。
4、有效进行外部交流（如午餐会、
报告、公司代言人）和内部
交流（如新闻通讯、联合谈判）。
5、与高层管理者进行高级交流，从容
面对大众与媒体，写作与演讲有说服力。
7
6
5 1
4
3
2

4
3
美国CEO如何支配时间
1会议 %
2睡眠 %
3在办公室工作 %
4读书 %
5私人 %
6出行和交流 %
7视察公司/工厂 %
影响有效交流的十种不良****惯
1、对对方所谈的主题没有兴趣
2、对对方的姿态所吸引，而忽略了对方所
讲的内容
3、当听到与自己意见不同的地方，就过分
激动，以致不愿再听下去，从而把其余
的信息也都抹煞了
4、仅注意事实，而不注意原则和推理
5、过分重视条理，而对欠条理的人的讲话
重视不够
6、过多注意造作掩饰，装腔作势，
而不重视真情实感
7、分心干别的事，心不在焉
8、对较难的语言不求甚解
9、当对方的语言带有感情时，则听力分散
10、在听别人讲话时还要思考别的
问题，顾此失彼
——尼柯斯
情景:
一个人打算乘公共汽车旅行,汽车上午10::50,:“这是9号港湾站?”另一位乘客回答:“是的”.,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车.
问题:
交流过程中哪儿出了障碍?

,充分准备
,交流要因人而异

,充分反馈
,恰当处理异议

系统思考,充分准备
目标(Why to communicate)
时间 (When)
受众(Whom)
环境(Where)
信息 (What);
媒介 (H