文档介绍：我们的目标
业绩
认识我们的产品与服务
客户关系管理(CRM)
课程纲要
优质客户服务标准
认识XX公司的顾客
1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣?
2 你能否用简单易明的方式呈现你自己?
3 当遇到抗拒时,你能否保持冷静和避免显出你的激动?
4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释?
5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢?
6 你能否以发问形式进行交谈?
7 你能否把异议押后,以便不妨碍话题之进行?
8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗?
等级:1-5 5=优,1=劣
9 在交谈中,你会允许别人表达他的观点吗?
10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗?
11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的?
12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境?
13 销售会谈中,你能否系统地促使别人认同你的观点?
14 你能否有效地总结你的产品呈现,以便增强客户记忆?
15 你能否预测到别人在不同情况下的反应?
16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点?
接触能力 3+5+10+15 个人评分
争取资料 1+4+9+12 个人评分
提供资料 2+8+14+16 个人评分
影响和处理 6+7+11+13 个人评分
总分:
销售必须完成的任务
在当今充满竞争的市场上,销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务:
任何销售技巧都必须体现以上三个任务。
传达产品信息,激发购买意识
向顾客显示你所提供的正是他们需要的
在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异
营销整合战术
现状分析
目标市场
商品定位
营销战略
市场定位
商品研发
价格战略
定价
价格调整
商品战略
生命周期
商品企划
功能延伸
品牌企划
商品研发
促销战略
广告战略
媒体战略
促销战略
公关战略
人员实践
事件营销
通路战略
代理商
经销商
特许经营商
零阶通路
物流战略
营销目标
定位战略
市场渗透
4P整合
STEP 4-4
STEP 4-3
STEP 4-2
STEP 4-1
4 C 整合
顾客
产品
价格
通路
促销
信息系统
计划系统
组
织
系
统
控
制
系
统
供应商
中间商
竞
争
者
公
众
媒
体
人口经济环境
社会文化环境
政
策
法
律
环
境
技
术
自
然
环
境
营销元素图
产品(服务)清单
市场营销学中产品的含义
产品的三个组成部分
寻找产品的创意
竞争壁垒=
认识我们的产品与服务
导向性
技术性
交际性
时间性
方位性
产品(服务)特征与服务利基
复杂性
适应性
数量性
培训
监管
特色服务
目标顾客
随意性/理性
无形性
可扩张性
无一致性
可弥补性
不可分割性
消费弹性
不可储藏性
产品
服务