文档介绍：项目实施方案
客户名称 : xxx
签约日期 : xx 年 xx 月 xx 日
项目名称 : xxx2013-20实施计划的执行负责。
对项目信息的及时准确沟通负责 , 确保项目计划和项目进度和质量能够准确及时传递给用户、项目经理及项目组成员。
制定周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排项目组内部收集各种服务数据并对其进行分析与发觉，改善服务质量。
定期召开项目组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划，接受用户改进建议并落实。组织培训项目组人员的服务意识、技术水平等综合素质满足项目要求。对项目组成员的绩效进行考核、对项目组成员进行日常管理及考核。
跟踪、协调、解决用户投诉问题，定期与计算机管理员进行沟通与回访，把维护工作中的处理情况及时进行跟踪。
驻场服务工程师
接受服务台报障的派发、及时与用户联系，对事件进行查明、记录、归类与
初步支持。
对用户事件进行电话支持，电话中不能解决的，需在约定时间内到达用户现
场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况与服务台进行沟通交流。
对在约定时限内无法解决问题的及时上报给服务台进行事件升级。
负责事件的跟踪、监督、控制和协调解决。
事件终止后保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程。
对某些解决方法来说，向变更管理发送变更请求。
项目团队工作与运维体系
项目组运维体系的构成
人 员
制 度
流 程
组织架构
工作制度
人员更换流程
岗位设置
岗位操作手册
应急流程
岗位职能
人员更换制度
维修流程
企业文化建设
人员选拔制度
安全管理流程
培养及晋升
绩效考评制度
安全管理制度
项目组工作描述体系
流程优化
组织结构
纵向描述了信息沟通的层级
明确部门职责
定岗定编
横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息
职务说明书
工作规范 / 操作规程
岗位培训教材
工作报告标准
工作计划标准
管理岗位职务资料
第三部分：项目资源配备
项目硬件资源需求
提供办公室（兼做备件库）一间。
服务台配备电话机 1 台
服务台配备移动电话 1 部
服务台配备笔记本电脑 1 台
驻场项目管理人员配备台式电脑 2 台。
工程师配备的维护工具箱 6 套。
根据客户需求及服务实际需要，建立完整的备件库。
项目软件资源需求
符合 ITIL 标准的运维服务管理工具软件一套
对项目组管理人员的持续的专业培训，包括项目管理、 ITIL 等。
对项目组服务人员持续进行的培训工作，包括技术、服务规范、服务意识等
方面。
建立符合项目组实际情况的绩效考核体系。
第四部分：项目总体规划及实施内容
项目服务总体规划
项目内容 实施内容 执行单位
项目准备阶段（项目启动之前 1 个月）
合同签订
与客户签订项目新一期合同
业务部
确定启动小组内部成员
管理层
服务商召开内部
确定启动小组人员分工
管理层
启动会议
任命项目经理
管理层
人员招聘到位
人力资源部
项目组建
公司方保密协议的签订
人力资源部
对人员进行公司礼仪、 规章制度等
人力资源部
培训，熟悉公司文化
工具准备
维护工具、办公用品配送到位
商务部
办公场地准备
现场勘测并准备
项目团队
备件库建立
跟进客户需求，建立项目备件库
项目经理
商务部
理解项目服务合
熟知新合同，进行服务需求的深度
项目经理
同
分析
整体服务计划编
编写项目实施方案及实施计划初
项目经理
写
稿（根据我司经验编写）
项目启动阶段（项目启动之后一个月）
项目团队
客户与项目团