文档介绍：附件 1: 2012 年品质运营标准高层无商业带游泳池: 天鹅堡一、品质( 25分) 序号内容考核指标评分细则规定分值 1 员工礼仪 1、员工精神饱满,仪容、仪表、仪态符合公司礼仪手册个人礼仪的规定一项不符合扣 2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范,友好、热情、和善,不与业主发生争吵一项不符合扣分 2 客户服务客户资料管理 1、建立客户档案,索引便捷、内容完整、无遗漏,集中保存、实时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对)一项不符合扣 2、建立重点客户清单;项目人员了解本项目客户,尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)一项不符合扣分客户沟通 1、在明显位置公布 24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准(现场检查)一项不符合扣 2、按规定定期公布物业服务费收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由,并经公司分管领导批准)一项不符合扣分 3、及时发布各类服务提示(如停水、停电、消杀通知), 对自然灾害等可预知的风险(如台风暴雨等), 提前 24小时发布预警信号; 一项不符合扣分 3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作,员工每月按要求主动实施客户访谈(电话、上门等多种方式), 访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。(查看 CRM 访谈记录) 一项不符合扣分 4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入 CRM 处理流程进行处理、记录、回访。一项不符合扣分客户意见处理 1、客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、E-MAIL 、社区网站等), 内部沟通顺畅一项不符合扣分 2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣分 3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣分对客户反映的意见按规定及时响应,有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)一项不符合扣分 4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价,并有相关记录一项不符合扣分 5、记录:客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯,处理、反馈及时,并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣分 6、处理:接到客户投诉或建议信息,及时处理、有效沟通,因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣分 7、投诉回访:客户投诉处理完毕后,应组织回访,回访不满意的需继续跟踪处理,记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣分重大投诉处理 8、重大投诉处理:应及时向品质部和分管领导汇报,包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施一项不符合扣 1分 9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣分 10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣 2分 2 客户服务重大投诉处理11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化,造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣分 12、网络投诉:在获悉投诉信息后一个工作日内回应,有专人跟进处理结果和事态发展,并上报品质部,并做好相关记录一项不符合扣 1分 4008 监督电话 1、每季度统计各项目顾客投诉意见,无有效投诉一起有效投诉扣分; 2、通过 4008 电话抽查回访各项目的上门服务情况,无客户不满意一起不满意扣分客户报修服务 1、记录:准确记录客户报修服务需求信息(含预约时间), 记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣分1 2、上门服务单:维修人员到达现场及时,上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣分 3、维修任务完成时间有记录,有客户评价意见并签名确认,及时率、返修率满足文件要求一项不符合扣分 4、回访:按规定进行回访,回访率满足文件要求,回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣分 5、有偿维修服务费:提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐,无流失一项不符合扣 3分 6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣 1分 3 品质管理品质管理计划 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展,记录完整,可追溯;对无法按《品质管理计划》开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由,并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣 1分26 品质内检 1、每月按要求实施品质内检,有品质内检计划,记录清晰、完整一项不符合扣 1分2 2、对内检出现的问题进行纠正和预防,记录清晰、完整一项不符合扣 1分日常检查与问题处理 1