文档介绍：赛德斯邦终端培训教材之
导购技巧基础篇
第一章店面销售人员的基本素质和能力
工作使命和角色
品牌的代表者
导购的言行举止代表着一个品牌的服务风格与精神面貌。
信息的沟通传播者
促销活动的内容和活动期限;卖场周边的设施、地理、交通等。
客户的购物顾问
充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、价值;
站在客户的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。
公司的服务大使
未来的竞争优势更多来自于服务,一系列微小的服务改善都能找到与竞争对手的差异,获得顾客,为客户提供优质的服务才是长久的取胜之道。
卖场与消费者之间的桥梁
导购应将客户的意见、建议和期望反馈给公司,以便制定更好的经营策略和客户服务策略。
市场和销售的开拓者
导购承担着销售产品、服务客户的工作,还担负着开拓市场的重大责任。
导购站在市场最前沿,每天面对着不同类型和需求的客户,可以从客户那里得到许多关于厂家、产品、市场情况及其他反馈意见。
优秀的导购,除了在卖场进行产品介绍、引导、促成交易外,还要履行以下职责:
分析了解客户要求(预算、定位、环境、色彩、风格、个人性格特征、偏好等)
帮助客户选择、搭配适合的品种与花色,利用自身的商品知识和其他专业知识(如居室色彩知识、装修设计知识等)向客户提供咨询,充当客户的消费顾问与参谋。
导购需要向客户介绍、推荐的是一个在成本、效果等方面令客户满意、称心的方案,而不仅仅是关注产品。
搜集反馈客户信息,为公司提供在产品组合、价格、服务、促销等方面的参考意见,充当公司的销售政策决策参谋。
提供周到细致的售前、售中、售后服务,提高客户的满意度。
协助公司做好客情管理,如建立客户档案,提供使用指导,售后回访(电话和现场),妥善处理客户抱怨。
注重卖场的卫生清洁和氛围营造,为客户提供一个良好、舒适的购物环境。
充分了解客户,与客户交朋友,这是做好卖场销售工作最重要的一步。
逐步让客户清晰自己的需求,引导客户购买合适的产品。
如果客户最终购买了竞争对手的产品,你需要认真反思,并在下次销售过程中改进方法。
换位思考是达到以上要求的重要方法。
写下30个客户购买产品和30个不买产品的理由,把整个公司的所有答案收集起来,整理成清单,每天默读,就是进步的开始。
一线业务人员需要掌握的知识与技能
关于公司(品牌、卖场)的知识。了解公司的现状以及近期采购计划,比如库存、进货到货计划、常规商品、紧缺商品、积压商品、促销活动、服务政策、规章制度等。
行业状况和专业术语。熟悉所销售产品的性能、施工工艺、注意事项、装修、色彩等专业知识。
做客户最信赖的“专家和顾问型销售人员”。
应对商品名称、品牌、型号、材料、优缺点、独特卖点、用途、用法、用量、生产工艺、施工保养等情况了如指掌。
对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。
了解客户的一般需求与特殊需求,不断学习、总结客户心理发展过程以及不同客户的购买心理,善于识别客户的类型与身份。
通过培训和实践,不断总结销售技巧,尤其是要熟悉人际沟通的一般原理,懂得如何在客户排斥、抗拒和防范的心理下,获得客户的好感与信任。
营造能吸引客户、留住客户的卖场环境,通过商品的陈列突出商品的特有卖点,让商品充当无声的销售员去诉求。
对于自己的岗位职责、行为规范清晰明了。
公司和客户对你的期望
公司对你的期望
客户对你的期望
快乐工作,快乐生活
合作心态,从“我”到“我们”
执着追求优秀的服务品质
永远推进,切勿等待
带有危机感的勤奋
清醒的头脑,防患于未然
有主见
诚实待人
尊重客户及其业务
独当一面,值得托付
不浪费公司的资源
注重品质
理解客户的业务
不是执行,而是创造
想在客户前面
做在客户前面
及时认真沟通
在缜密思考的基础上提出建议
注意细节,控制成本
快速响应,保持与客户的联络
展示主动性与热情
能主动考虑客户的需求,并有行动
客户的意见要及时向上级汇报并解决
第二章店面销售的基本理念
顾问式销售技能
顾问式销售代表了销售人员能够影响客户选择产品,客户听从销售人员的建议来选择产品。
为了达到这个目的,销售人员需要站在客户的立场来进行产品销售,从说服客户转变为理解客户。
通过专业的手段帮助客户选择最适合的产品。
从以产品为中心转变为以客户为中心。
要劝说客户,最好的方法不是劝说。
从各种角度证明客户的选择是对的。
要给客户机会做出有利于他自己的决定。
顾问式销售的本质
理解并顺畅沟通;从客户的角度思考和表达问题。
高价商品的销售,应注重价值而不是价格
价格:价格、折扣率、额外赠送、购买刺激、重复购买优惠、累计折扣
便利性:卖场位置、营业时间、便利性、服务质量、增值服务、特别服务
人文关怀:经常接触询问、建立良好关系、顾问式服务、标准化、有保