文档介绍：医患沟通交流技巧
普外三科
第一页，共五十三页。
内容提要
沟通概述
沟通的定义
沟通的分类
沟通的的结构
有效的沟通
第二页，共五十三页。
内容提要
沟通概述
语言沟通
非语言息，同时设法解除患者家属的担忧。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。
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日常沟通行为比例
第二十二页，共五十三页。
态度决定一切
如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈。
不要因为知道疾病的根本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否那么你会给自己和患者帮倒忙。
不要使用俚语和粗俗的词语。
不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。
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态度决定一切
不要使用模棱两可、模糊不清、意思隐晦的词语。
不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。
不要与患者发生口角，假设患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。
不要为消除患者的焦虑而给他敷衍了事的抚慰话。这样的反响会中断交流。
不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。
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倾听可获取重要的信息；
倾听可掩盖自身弱点；
善听才能善言；
倾听能激发对方谈话欲；
倾听能发现说服对方的关键；
倾听可使你获得友谊和信任。
倾听的重要性
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最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？
老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；
第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；
第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
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反映患者的感情
站在患者的角度去思考
积极倾听的两个要素
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站在患者的角度思考
案例：
护士：这个药请晚饭后服用。
患者：啊，晚饭后，那酒……
护士：您是担忧晚饭后服药，可不可以喝酒吧？
像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。
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倾听、支持、共鸣方法
护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。
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沉默
护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，说明你在关注他。
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点头、附和
患者说话过程中，护士可以使用类似：
“哦，这样啊。〞
或者是：
“哦，哦，原来这样。〞等语言，同时点头说明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。
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重复
“重复〞是指使用和患者一样的语言，如
“味道很辣是吧？〞
“……疼到这种程度？〞等，让患者有共鸣的感觉。
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明确化
护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：
“也就是……这样，是吧？〞
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反映
“反映〞是指看着患者的表情，说出自己的感觉。
如，对患者说：
“看您的样子，很不舒服吧？〞、“您很着急吧〞等
患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。
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总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？〞
一定要给患者这样的时机。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。
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非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。
位置
姿势
表情、视线
服装、仪表
动作
沉默
说话的语调和语速
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非语言
沟通
姿势
表情
视线
动作
沉默
语调
语速
位置
服装
仪表
与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。
直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方