文档介绍：护患沟通技巧
护理部
随着社会的不断发展和进步,人们的生活水平和知识水平逐步提高,对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出,护患纠纷频繁发生,严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量,影响患者的身心健护患沟通技巧
护理部
随着社会的不断发展和进步,人们的生活水平和知识水平逐步提高,对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出,护患纠纷频繁发生,严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量,影响患者的身心健康,关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。
因此,努力做好护患沟通,建立和谐护患关系,具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁,良好的护患沟通是开展护理工作的前提,不仅能够缩短护士与患者之间的距离,还能帮助患者增强战胜疾病的信心。
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。
(一)护患沟通的原则
1.“以病人为中心”的原则.
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某医院妇科病房的两女患者,一位是城市教师,有修养有礼貌,一位是郊区农民,后者常有成群家属探视,且家属行为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士虽对之很反感,但并未与之发生冲突。一段时间后,此患者便常常指责护士,易激动,甚至辱骂,连家属也如此。
案例一
案例二
一位护士在办公室写护理文书时,看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的,老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。
案例二
这位护士静静地注视着老太太,并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说:“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”
我从未说过他欺骗她
我从未说过他欺骗她
我从未说过他欺骗她
我从未说过他欺骗她
我从未说过他欺骗她
我从未说过他欺骗她
运用语言声调、语调
案例四
启示:
积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激,能够积极配合治疗。
催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?” 老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交的!” 护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就可以把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!” 老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!” 虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的话患者更能理解和配合。
沟通艺术的案例
一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!” 患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断!” 患者好奇:“降低了,又怎样呢?” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看,别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧!”
当患者愤怒时
当患者愤怒时,护理人员千万不能以愤怒回报,应先安抚患者保持冷静:“您先别生气,我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复!”……待对方心平气和后,再讨论问题所在,分析患者生气的原因,消除其中的误会,并采取有效措施,在不违反原则的前提下,尽量使患者满意;如果患者觉得自己也有不对的地方,则立即表示不会介意此事。
谢谢大家!