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手册范本
标准酒店员工手册范本
员工手册旨于使你认识你的责任、利益和义务。且作为于本店任职时期的行为指南。这不但
是酒店现代化管理所必要的规章制度,并且也是你亲身利益之所于。所以,希望全体员工均
有责任、义务保护它的尊严,保证它的实行。
壹、员工录取
依据国家劳动部门的有关规定,本酒店面向社会公开招收员工。依据岗位工作要求及体格检
查和政审结果全面核查,择优录取。新招收的员工须经过岗前培训,经考试合格后上岗,上
岗后试用期三个月;试用期满酒店可依据员工的工作表现确立能否正式录取,且签订劳动合
同。
录取的员工所有实行合同制,经过签订劳动合同和酒店确立劳动关系。需续签合同的员工必
须由员工自己于劳动合同期满壹个月前向酒店提出申请,由两方协商进行。
合同到期即自然停止,酒店和员工之间的劳动关系自动清除。员工要求辞职须提前壹个月向
酒店提第一版面辞呈,经赞同后奏效且按合同规定向酒店交付违约金。
员工于合同期内走开本单位,按壹符合同、协议规定执行。
员工离店一定按酒店规定办理离店手续,交仍酒店配发的壹切物件,关系部门会签认同后,
方可离店。
因酒店营业条件变化而丰裕的员工,又不可以于内部安排,将按劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤
(壹)考勤
、所有员工均不得迟到、早走,上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工均不赞同让他人代替打卡或代替他人打卡。假如考勤卡有误、破坏或扔掉,一定马上方案管理员,不得随意涂改或改正。
员工上下班除按规定打卡外,仍要到岗位签到签退,班中走开岗位要填写离回岗表。
、员工于休息或下班前不得擅辞职责,于工作时间内若有事要走开,须向领导请示,经赞同后方可走开。
(二)病事假
、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明(急诊例外)向所于部门申请,经赞同后方可休假。部门经理级之上管理人员请病假需总经理赞同。员工因急诊不可以上班,应由自己或
家属于4小时内电话通知所于部门,且于康复上班后8小时内持急诊证明补办告假手续。
、事假要提前填写告假条,写明事由和告假的时间,经有关领导赞同后,方可休假。三、员工生活
(壹)员工住宿
住酒店只身一人宿舍的员工要遵从酒店的安排,禁止擅自调换房间或床位。宿舍内壹律使用酒店统壹装备的物件。保持床铺整齐,不得占用空床和使用空床上的物件。住宿员工一定遵从管
理,珍爱宿舍内的各种设施和物件。工作时间禁止于宿舍逗留。禁止擅自留外人住宿。店外
住宿员工未经赞同禁止进入宿舍。
禁止将酒店设施及客用品搬(带)入宿舍使用,禁止将烟酒带入宿舍。
保持室内洁净卫生,禁止于墙上或窗外晾挂衣物。
节约能源,禁止开长明灯,禁止有长流水。
禁止于宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。
禁止于宿舍内搁置易燃易爆及有毒物件、易腐化食品及小动物。
晚间10:00后员工不得相互串宿舍。
任何时间禁止于宿舍喧华、饮酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。
(二)员工餐厅
员工应按规准时间于员工餐厅就餐,遵从管理,且自觉遵守员工餐厅的规定,按序次凭卡就
餐;餐卡只准自己使用不得转让,未经赞同不得将食品、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐
厅卫生,餐后自觉冲洗餐具,珍爱餐厅设施。禁止擅自于餐厅会餐饮酒。不赞同浪费粮食及
食品、用品。不赞同大声喧华,谈笑打闹。
(三)员工娱乐及阅览
遵守娱乐、阅览室等管理制度,遵从管理,保持室内卫生,不赞同着工装进入娱乐室、阅览
室,不赞同大声喧华,阅览室内应保持肃穆。珍爱各种娱乐设施,未经赞同不赞同将任何娱
乐用品和书刊带出室外。
(四)员工医务室
自觉遵守医务室就诊规定,如遇客人时应先请客人就诊,遵听医嘱,医务室内应保持肃穆,
保持卫生,珍爱医务室设施设施。
(五)员工班车
员工乘坐班车要遵从管理,且按要求于发车前十分钟到位(站),按序次上车。
员工乘坐班车要讲文明礼貌,要尊老扶弱,不得争抢座位。
员工于车厢内禁止大声喧华、打闹、和司机讲话。不得将身体任何部位伸出窗外,车辆没有
停稳,禁止上、下车。
讲究公共卫生,车内禁止吸烟、禁止向车内外乱扔果皮、纸屑或吐痰。
珍爱车辆的设施设施。
(六)员工换衣室
自觉遵守员工换衣室管理制度,遵从管理,禁止携带酒店物件、食品进入换衣室,讲究公共
卫生和社会公德。
四、员工仪表仪容
员工于班中,按以下要求做好个人修饰。
衣饰:壹律穿着酒店配发的制装和饰物。制装应整齐合体,鞋子合脚,西裤有裤线,佩带胸
牌,扣好钮扣,拉好拉链。不可以有破坏、缺扣、污迹。
指甲:保持洁净,,不行涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)
。
饰物:不得佩带腕表之外的其他饰物且腕表样式不可以夸张。
鞋:穿着酒店按岗位配发的工鞋,洁净(皮鞋光明)
。酒店未配发的,壹律穿着黑色皮鞋(款
式参照酒店配发给壹线的皮鞋),洁净光明。男鞋后跟不可以高于3公分。女鞋后跟不可以高于
6
公分。
男员工:
头发:前但是眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角但是中耳线,整齐、洁净、光明(打发乳或摩
丝),无头屑,不留独到发型,保持黑色,发长不得短于
2公分。
面部:保持整齐,不得有胡须,无眼垢、耳垢。
袜子:黑色或深兰色袜。无破洞,裤角不露袜口
女员工:
头发:前但是眉,后但是肩,长发盘起,头饰颜色和发色反差小,整齐、洁净、光明(打发
乳或摩丝),无头屑,不留独到发型,头发保持黑色。发长不得短于12公分。
袜子:薄肉色袜。无脱丝、破洞,裙角或裤角不露袜口。
面部:应化淡妆,口红颜色为红色(浅但是粉红色,深但是朱红色),无眼垢、耳垢。
香水:清爽、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。
个人卫生:
身体洁净无异味,口腔洁净无异味,牙齿无残留物,双手洁净,鞋、袜洁净无异味,勤洗内
衣,勤换工作服。
五、员工守则
.热爱中国共产党,热爱祖国,热爱社会主义。
.爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。
.尊敬顾客,忠诚待客,以情服务。
.遵守国家的法律法规,遵守酒店的各项规章制度。
.研究业务,提升技术,开辟创新。
.虚心接受督查检查,随时纠正自己误差。
.保障客人人身财富安全,珍爱酒店公共财富。
.工作相互协作,弘扬团队精神。
.以客人利益和酒店声誉为重,保护酒店形象。六、行为规范
(壹)言谈
.服务用语规范,讲一般话,音量适量,音质优美,话语清楚。
.使用对方易懂的语言,擅长倾听对方的讲话,留神对方的叮嘱,不得不认为意,适合的附和和接话,不可以打断对方的讲话,不可以忽视敬语。不可以太谦卑,应使用央求、建议、劝说式的语言,讲话不可以涉及对方的短处和弊端,不可以自夸、不可以发牢骚、不可以争辩。
.不要窃窃私议。
(二)礼貌用语
.清早好、您好、夜晚好
.您好,欢迎光临
.请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候
.感谢
.不好意思
.没关系
.请稍等
.很对不起
.对不起、请谅解、
对不起打搅了、对不起让您久等了。真对不起,给您添麻烦了。
.再会,欢迎再次光临、祝您壹路安全。
.咨询、回答客人时均要使用敬语。(三)走姿及行走
、收腹、肩平头正。俩脚落地后跟所成夹角度数大于10度,小于30度。
.于服务区内不可以跑动,遇到客人应侧身礼让,且向客人点头表示。
。
.院内俩人行走要排竖队。
.行走不得拉手、勾肩搭背,相互追赶。(四)站姿
、收腹、仰头,头正肩平,目光自然平视。不得倚物,右手压左手交*放于小腹部。
2.(男)脚后跟分开,呈“V”型,俩脚前内侧距离不超出俩拳。
(女)脚后跟且拢,呈“V”型,俩腿*自拢然。
(五)坐姿
坐于椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿正直,不前俯后仰。
(男)双腿自然分开,俩脚前内侧距离不超出俩拳,双手自然放于腿上。
(女)双腿且拢,右手搭左手交*放于腿上。
(六)手式
.五指自然且拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然曲折。要用整个手,不要用食指。
.和客人讲话时手式不要过多,幅度不宜过大。
.手式运用要尊敬客人风俗习惯。
(七)礼仪
.问候:遇客人、领导应主动问候,同事间应相互问候。当酒店人员和客人同行时,应先问候客人,后问候酒店人员,问候客人、上司忌用“你们好”,壹客壹问候;当客人或领导不便打搅或距离5米之外目光相遇时,应点头以示问候。
.出入客人用房、办公室:进入客人房间或办公室应按门铃或叩门三声,获取赞同后方可进入,叩门声应适合,不可以过响。
走开客人房间或办公室时要面向对方退后1—2步,道别后方可离开,关门时仍要转身面向
对方,轻声关门。
:右手压左手交*放于小腹,以臀部为轴,上身前倾15-30度,头、颈、上体保持壹
条线,目光凝视受礼者;日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交*放于小腹,以臀部为轴,上身
前倾90度,头、颈、上体保持壹条线,鞠躬时目光随头部自然下视。
;(保安):头正颈直,五指自然且拢,大臂和肩平,手掌斜向前,中指触于帽沿。
(八)目光
说话时见着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视;不要冷目睹着客人;不
要东张西望。
(九)浅笑
对客人要保持自然的浅笑,不可以大笑、讽刺、冷笑、讥笑。
(十)接打电话
接打电话时,站(坐)姿正直,左手握听筒,右手自然下垂,需记录时右手执笔,仔细倾听,
不可以倚物,不玩弄文具或其他物件。
接听电话:
.三声铃响内接听电话
.直接对客服务岗位的员工用外语问好,用中文报部门和身份。
.非直接对客服务岗位的员工用中文问好,报部门、身份。打电话时:
当对方接起电话后,问候你好,用“请问”确认对方身份,如无误,应自报身份和事由。若有误应道歉“对不起,打搅了”。
通话:
.音欢跃,说话清楚,语调轻松。
.用姓氏称号对方:问候客人时,先用敬语;回答客人问题达成后要用敬语。
.等客人或领导先放电话后再挂电话。
.接打电话时不赞同背朝客人。
.接打电话时,遇到客人从旁边走过应点头表示;遇到客人要求服务时,应兼备需服务的
两方客人。
七、守旧奥秘
.对客人要求保密的事情做到守瓶缄口。
.对客人的隐私保密。
.为客人于店内的花费状况和存入店内资本保密。
.不向外人泄漏酒店的商业机密。
.不泄漏酒店员工的收入及员工于店内受各处罚的状况。
.不泄漏酒店员工的隐私。
.不向外面门泄漏本部门的有关工作状况。
.其他不应泄漏的信息状况等。
八、酒店规则
.员工工牌:
员工工牌由酒店发给,只准自己使用,不得涂改或转让。员工工牌属制服的壹部分,工作时
间一定佩带于制服左上方。若有扔掉应马上向人资部方案,且办理手续重新申领;员工调换
部门时,须到人资部办理更换工牌手续。
.工作服
员工上班时应按规定穿着工作服,保持平坦洁净;下班不得穿着工作服离店,不赞同擅自改
动衣饰或转借他人,不赞同将工作服带出酒店私用。
.员工物件(衣)橱
员工须使用指定的物件(衣)橱,不得擅自调换、转让;要保持橱内外整齐洁净。所有员工的