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(—)服务方案
1、招标项目概况
(1)项目名称:xxxxxx保洁服务外包采购项目。
(2)采购内容:xx办公楼领导办公室、营业网点、卫生间、会议室、走廊、墙壁等日常保洁。地面(含地毯)、墙面、玻璃、家具及其他附属物的日常保洁。门前、大院内及办公楼整体、大楼内办公区域的卫生保洁工作。整个大院内垃圾清理工作。甲方交办的临时性保洁工作。
(3)质量要求:达到国家、行业相关规范规定合格标准及比选文件技术规范书的要求。楼道地面、楼梯、营业大厅每日拖洗二次,巡回保洁,无积灰、污迹、垃圾、积水;开关盒、表箱盖,3米以下每日擦抹一次;无灰尘、污迹;扶手、玻璃门:每日擦抹一次,无灰尘、污迹;天花板、公共楼道灯:每月除尘一次,无明显积灰、虫网;公共区域玻璃:每季清洁一次,无明显积灰、污迹(含一楼窗户玻璃);会议室打扫至少1次/天;卫生间每天至少拖洗二次,保持地面、隔板、镜子、面盆干净清洁、无杂物、无积水、无异味。垃圾收集:日产日清,保持箱外无垃圾;垃圾箱:无污迹、无异味、无损坏。
2、重点服务领域、保证措施
(1)卫生保洁
本项目保洁范围较广,主要包括xx办公楼领导办公室、营业网点、卫生间、会议室、走廊、墙壁等日常保洁、地面(含地毯)、墙面、玻璃、家具及其他附属物的日常保洁、门前、大院内及办公楼整体、大楼内办公区域的卫生保洁工作、整个大院内垃圾清理工作、甲方交办的临时性保洁工作等等,保洁工作量大、任务繁重。
保洁工作质量直接影响到xxxxxx的形象,因此,项目实施期间,我公司将重点控制保洁范围、保洁操作规程、保洁质量标准和工具、耗材的使用,根据xxxxxx需求和作业性质,科学制定卫生保洁和秩序维护作业规范,并严格按照卫生保洁、秩序维护作业标准,为xxxxxx所属区域提供专业卫生清洁服务。
(2)相关配合
本项目保洁管理中不同主体主要有xxxxxx工作人员、来访人员、其他管理单位和其他专项服务单位。项目实施期间,我公司将以保障xxxxxx的利益为首要原则,积极配合各方工作,确保本项目顺利开展。
(3)员工待遇保障
我公司承诺严格遵守国家《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》等法律法规和当地人民政府有关规定要求,保障员工的合法利益。
(4)主动监管
我公司深知没有完善的监督体系,再好的制度都将流于形式,再优秀的员工都会变的不思进取,得过且过。因此,我公司对保洁服务项目部的监管实行垂直领导、业主和公司领导双重监管的方式,确保管理处的各项服务在有效的管控之下。
(5)自身建设
我公司在自身建设上的思路可以概括为:一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。
一种模式:严格资质管理,确保各类人员的专业素质和综合素质;严格法规和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为;提供全方位专业化酒店式服务;致力精神文明建设,实施品牌形象战略;运用现代管理手段,实现管理现代化。
两种手段:一手抓保洁管理,一手抓精神文明建设。通过保洁管理塑造群体理念,培育群体精神,通过精神文明建设,使保洁管理收到事半功倍的效果。
三个效益:追求社会效益,致力环境效益,争取经济效益,在实现社会效益和环境效益的前提下保本微利。
四个满意:客户满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾客满意战略达成企业内部和外部的一致满意。
快捷及时:动作快捷,清理及时。
彻底洁净:不遗漏死角,不敷衍了事。
统一协调:与行政办公工作人员协调到位,工作有问题时及时改正、补救。各保洁员协调一致,既独立作业,又相互协作。
安全到位:爱护办公楼内财物,防止消防隐患,遵守法律法规。
文明节约:遇到顾客询问,微笑回答。主动避让客户行走,一切以服务单位为先。节约成本,节约资源,为
xxxxxx提供省心服务。
(7)危机处理
在保洁管理服务中,常常存在一些不确定的因素,危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了业主单位的良好形象,会给业主单位和保洁公司和带来了巨大的经济或精神损失。所以,如何正确识别、防范、处理保洁管理服务过程中存在的保洁管理风险和危机,已成为我公司管理工作中的重点。
在实际工作中,我公司的危机管理大体上分为危机预防、危机处理和危机后期三个阶段:在危机预防阶段,我们主要做好以下几方面工作:第一,牢固树立危机意识,把危机意识落实在日常的管理工作中,形成一种警觉意识;第二,针对项目中可能面临的危机进行事前评估,尽可能做到有备无患;第三,设立危机对策制度,这是提高危机处理效率,减少损失的最有效途径和拟订企业风险回避的基本策略。
对于危机处理,我公司已建立了快速危机处理机制,包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络等,做到各类风险发生时按预案进行,有条不紊、不打乱仗。在危机将要出现时,管理者能及时识别、及时应对,做到尽早发现端倪,尽早发出预警,尽早排解险情,尽早弥补险情造成的损失。还能够做好善后工作,进行总结检查,吸取教训。在危机发生后,要快速解决,并注意引导舆论,寻找源头,分析信息,确定对策,组织力量,落实预案。
3、人员组织和分工
序号
LU1冈位
主要职责
1
综合管理员
1、日常事务协调、人员管理,各类台账登记。
2、甲方对接
2
保洁人员
序号
LUd冈位
主要职责
4、日常管理工作计划
按照保洁管理方案,分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等,按照工作计划组织、落实、跟踪检查,确保计划的有效执行和服务质量的有效保证,并形成各类数据统计报表,统计和分析工作落实、执行情况,不断持续改进各项工作。
正常运作期主要工作计划及报表
序号
工作计划
计划要点
1
年度常规工作
计划和统计报
表
项目年度管理方案
2
员工培训、考核年度计划
3
客户沟通年度计划
4
质量月检年度计划
5
各设施设备维护保养年度计划
6
应急预案演练年度计划
7
消防器材年度检查计划
8
清洁定期作业年度工作计划
9
能耗使用分析年度报表
10
平衡计分卡年度总结报告
11
季度/月度常
规工作计划和
统计报表
质量月检计划
12
各设施设备维护月度保养、测试实施计划
13
清洁作业月度工作计划
14
消杀作业月度工作计划
15
各部门员工培训、考核月度计划
16
物资采购月计划
17
平衡计分卡完成季度/月报告。
序号
工作计划
计划要点
18
客户服务情况数据统计报表
19
维修及其它数据统计报表
20
清洁、消杀服务评价数据统计报表
21
一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表
22
会议室使用及耗材统计月报表
23
维修材料统计月报表
24
能耗使用分析月报表
25
员工信息月报表
5、与业主的日常沟通计划
使用人日常的有效沟通,是我公司为客户做好各项服务的前期条件之一。为此,管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上,还制定了定期的沟通方式和计划,使管理处能及时准确的了解客户需求,招标人能及时了解客户保洁管理服务运作情况。促进有效沟通,使我公司的服务更符合客户的需求。
序号
定期主要沟通方式和计
划
计划要点
1
每日随时沟通
主要工作情况信息沟通
2
每月双方工作会议
共同协商处理工作中的难点问题
3
每月工作总结报表
《客户服务情况数据统计表》
《维修及其它数据统计报表》
《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表》
《设施设备运行和维护月度报告》
《维修材料统计月报表》
《能耗使用与管理分析月报表》等
4
年底递交下年主要工作
计划
《项目年度管理方案》
《各设施设备维护保养年度计划》
序号
定期主要沟通方式和计
划
计划要点
《应急预案演练年度计划》
《清洁定期作业年度工作计划》等
5
年末递交工作总结
《保洁管理年终总结报告》
《设施设备运行和维护年度总结及分析报告》
《能耗使用与管理年度总结及分析报告》
6、突发事件应急处理预案
1、保洁区域内出现人员意外伤亡事件,值班人员人员应立即赶赴现场,查明情况,向秩序维护部主任或项目经理汇报。
2、若伤者尚未死亡,应在保护现场的同时立即组织抢救,并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动,防止使伤情加重。
3、若伤亡事故系由触电引起,值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者,再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下,用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源,以防自身触电。
4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起,值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场,共同制订抢救方案。
5、若伤亡事故系由溺水引起,值班人员人员或其他员工应立即抢救,若落水者喝水较多,应让伤者头朝下倒立,按压腹部,使其吐出喝入之水,必要时施行人工呼吸。
6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起,在抢救伤员的同时,应保护好现场,摄下照片或录像,留下目击者,同时向警方报警。
7、若伤亡事故系由交通肇事引起,应在保护好现场、抢救伤员的同时,记录肇事车辆,留下驾驶员和目击者,如有监控录象,保存相关录象,报请警方处理。若交通事故引起管理区域内交通堵塞,应开辟旁行通道,积极疏导交通,并设立警戒线,防止破坏现场。
8、伤者被送往医院抢救时,应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故,以及由于管理公司原因引起的触电事故,相关部门在事发4小时内写出书面报告
给公司项目经理,以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因,落实责任。
1、项目经理为第一负责人,为确保重大活动的顺利进行做好一切准备工作,组织人力、物力有针对性和主动性地进行突击清洁工作,加大保洁力度,完场重大活动中安排的临时性工作;
2、必要时根据甲方需求增派足够人员到现场协助。
3、接到重大活动通知,我方服务人员要迅速行动,进行活动前准备工作,对灯光、空调、电梯等电气设备进行检查工作,有异常的及时向活动主办方报告并对能维修的及时进行维修,保证不耽误活动的正常进行;提前做好活动场地、贵宾区、休息区和观台等区域桌、凳和地板的清洁保洁工作,保证给参加活动人员一个舒适整洁的环境;注意做好自己的仪容仪表,穿上标志明显的工作服,佩戴工作牌,提前30分钟到场。
4、重大活动结束后,做到“三清三关”,即清除活动场地的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患,关电器、关电源、关锁门窗等病防止意外事故发生,如烟头、设备长期运转等引起的火灾,机密性文件的遗失等;对清理现场中发现的钥匙、手机、钱包、资料等一律上交主管部门,由主管部门负责寻找失主。
5、做好重大活动结束后的总结工作,对存在的问题进行讨论,找出优化方案,为下次活动作出优化调整。
1、接到大风雷暴天气的预报后,由项目经理带领保洁人员,对指示牌安全巡视,存有安全隐患的,有后患处需张贴危险警示牌;
2、风暴过后,及时对淤积区域进行清理,必要时出动铲车和高压冲洗车清洗地面。
3、对卫生间、窖井等有粪便存留区进行杀菌消毒工作,全区域消毒。
4、冬季暴雪天气,及时清扫道路、通道,结冰时对道路泼洒盐粒进行化冰、防滑作业;广场空地内,必要时出动除雪车进行清运工作。