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WELCOMETOYUEBINHOTEL
2014年年4月月1日日
一、、合合格格的的酒酒店店员员工工应应具具备备七七项项素素质质
七项素素质之之一::应掌握握的礼礼节礼礼貌
个人修修养::三轻轻:说说话轻轻、走走路轻轻、操操作轻轻
不同客客人争争执
岗前不不吃有有异味味的食食品
恪守服服务时时间承承诺
尊重客客人隐隐私
接待客客人时时:谦谦虚有有礼不不说说“不不”
遇见客客人时时:大大方得得体主主动动问候候礼让让
与客人人对话话/交交谈时时:专专心热热情
尊重客人人的****惯惯、信仰仰和忌讳讳,不对对客人评评头论论足
七项素质质之二::应注重的的仪容仪仪表
服饰方面面:
干净整齐齐舒展
钮扣扣好好,领带带结正
工号牌端端正地佩佩于左胸胸
鞋袜干净净,袜不不外露
修饰方面面:
保持头发发整洁整整齐,男男员工侧侧不过耳耳后不过过领,女女员工不不得披过过肩长发发
面部洁净净,男不不蓄须,,女化淡淡妆,均均不可用用气味浓浓烈的化化妆品
指甲修剪剪整齐,,不得留留长指甲甲或涂有有色指甲甲油。
除手表和和婚戒外外,不得得佩戴任任何饰物物。
仪态方面面
站姿
挺胸收腹腹
两眼平视视前方,,两肩保保持水平平放松,,身体重重心放在在两脚之之间
嘴微闭,面带带微笑,两手手自然下垂或或体前交叉
女双脚成“V”字站立,,男双脚与肩肩同宽
坐姿
入离座轻稳,,坐椅子的2/3处
坐下后两脚并并齐,两手放放于体侧或腿腿上
女性裙装时入入座前要先向向前收拢一下下,两腿不能能叉开或翘二二郎腿
走姿
行走时,上身身挺直,重心心可稍向前,,头部端正,,双目平视,,肩部放松,,挺胸立腰,,腹部略上提提
两肩自然前后后摆动
步伐轻稳
忌慌乱跑动
七项素质之三三:应使用的礼貌貌语言
语言规范文雅雅
五声:客人进进店有迎声
客人离店有送送声
客人帮助有谢谢声
服务不周有歉歉声
客人询问有答答声
说话得体委委婉灵活幽幽默风趣
七项素质之之四:应注意的行行为举止
介绍:自我介绍绍,清晰准准确
为他人作介介绍,注意意先后之别别:先将酒酒店同事介介绍给客人人;将年轻轻的、职务务低的介绍绍给年长与与位高的;;将男客人人介绍给女女客人
鞠躬:自然,面面带微笑,,15--30度为为宜,伴问问候
握手:一般不主主动与客人人握手,应应待客人先先伸手。应应摘掉手套套。