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售后服务实施方案书
我们服务的目标是让客户满意,我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询,力求使客户满意。
适用于公司售后服务部管理工作;
:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;
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服务及时率≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率(确属服务责任的)<1%.
服务时效:24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复;
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服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;
服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后,应请用户填写《用户满意度调查表》,并签字认可。
服务人员在实施售后服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户讲解机顶盒保养知识,指导用户正确使用、维护及注意事项。
服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用)。
服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。
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接受任务和指令
。
(详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、号码和联系人等)。
《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。
,主动与用户联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。
到达后处理问题
,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍机顶盒故障具体情况。
B.“听”:详细听取用户反映的故障情况,对故障必须做好记录。
C.“看”:核对机顶盒信息,检查存在问题部位是否被拆过,以进一步证实用户提供的情况。
D.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。
,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。
《机顶盒售后服务处理单》(填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。
,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于公司决策参考。
。
,并请示有否其他任务和安排。
返回公司后工作:
(如要休息需经领导同意)。
。
《机顶盒售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。
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服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录;
明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;
来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;
服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。
为用户更换备用件后,服务人员填写《机顶盒售后服务处理单》,经用户签字及部门负责人同意后,连同旧件作为备用件销帐。
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仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。
仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。
领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。
备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据《机顶盒售后服务处理单》和末用件(旧件)销帐。
以月为单位及时处理更换后的旧件。
.1旧件故障分析,无故障的翻新入良品库,故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家,由厂家提供故障分析及解决方案。
.2售后过程中遇到技术难题,如:电流声一大?应及时向研发部门反应,及时解决。
发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。
4,维修服务
公司根据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
公司售后服务类别为:
1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
2).有偿服务。在保修期外的维修服务,适当收取服务费。
3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,维修服务分别计费。
公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗,公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
公司服务接待员在接到维修来电来函时,详细记录客户名称、地址、联系、商品型号,尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门处理。
维修主管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。
维修人员如上门维修的,应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所,并尽量携带有关检修工具和备品备件。
维修人员如上门维修的,公司应协助其商品运输,运输费用按有关规定支付。
凡在客户场所不能修复带回修理的,应开立收据交与客户,并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据,并请其在维修派工单上签字。
维修服务收费的,应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用,较低费用可当场收取,将款交财务补寄发票;否则,开具发票后另行前往收费。
每次维修完结后,维修员上交派工单,主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。
备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理,合理进行采购、库存计划与控制。
备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。
公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,修复后替补品收回还仓。
公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价值较大的,列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具,提高服务硬件水平。
维修员可配置专门的检测、维修设备工具,在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的,丢失或损坏后应予赔偿(正常损耗除外),调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的,应提出报告说明原因。
检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后,报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
为提高售后服务的信息保障能力,公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等,均应收集,并指派专人负责保管。
公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册,应及时发送至维修网络各节点,并可进行必要的维修培训。
凡涉及公司技术秘密的资料,应妥善保管,维修人员不得泄密。
维修人员对疑难、罕见故障的维修案例,应提出书面总结报告,并留存于部门内,供有关人员参考。
附则
本办法由海数公司解释执行,经总经理助理/副总经理/总经理批准实施
售后服务部宋浩亮