文档介绍：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
【培训老师】谭小芳
【培训对象】银行呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。
【培训时间】1-2天
【课程大纲】:
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
引言
1、案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时
2、案例:她为何为难银行呼叫中心座席代表?
前言、营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、为什么要让顾客满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是企业生存的根本?
3、本行业市场现状分析;
4、在银行产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析;
二、影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、影响呼叫中心服务效果的四大层面
第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
录像观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励八大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
录像观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效提问引导技巧
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
(一)、顾客咨询沟通礼仪与技巧
(二)、上下级间的沟通礼仪与技巧
(三)、平级间的沟通礼仪与技巧
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行:呼叫中心服务沟通正反两案例
银行: 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、接听电话的时间分析;
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问;
四、呼入电话沟通的8个要求;
五、电话受理沟通记录训练;
录像观看及案例分析:呼叫中心:顾客为何不高兴?
呼叫中心:电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
一、顾客抱怨投诉心理分析
(一)、产生咨询三大原因
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、顾客抱怨产生的过程
(四)、顾客抱怨投诉类型分析
(五)顾客抱怨投诉的心理分析
(六)、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难