文档介绍：饭店服务质量与消费者购后行为关系研究毕业论文
(2011 届)
本科毕业设计(论文)
题目饭店服务质量与消费者购后行为关系研究
学院商学院
专业市场营销
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摘要
随着旅游业的蓬勃发展,饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展,中国饭店业从小到大,由少到多,其市场竞争也越来越激烈。现今我国饭店业面对的问题,服务裹足不前,甚至无所作为,服务人员一批不如一批,但是消费者却越来越挑剔,饭店提供的服务勉强满足消费者的最低期望,能够超越消费者期望的饭店凤毛麟角。如何让饭店的服务质量跟上消费者的期望,甚至是超越消费者期望,使其产生愉悦感,是饭店经营者想要成功经营饭店解决的首要问题。饭店经营者要以消费者为导向,加强员工培训,为消费者提供优质的硬件设施软件服务,影响消费者的购后行为,促使其重复购买,培养消费者的忠诚度。随着回头客的增加,饭店收益也会大幅度增多。
本文是对现今国内饭店行业服务质量及其消费者购后行为关系进行研究,包括对饭店服务质量和消费者购后行为概念的定义,寻找现今国内饭店业普遍存在的问题以及分析导致的原因,归纳出饭店服务质量与消费者购后行为的关系,借鉴世界一流的饭店代表的措施来提出如何提高我国饭店服务质量。
关键词:饭店;服务质量;购后行为
Abstract
With the booming tourism industry, hotel industry is also showing an unprecedented rapid development momentum. After thirty years of development, China's hotel industry from small to large, from less to more, more and more petition in its market. The current problems faced by China's hotel industry, services hesitant, or even inaction, service personnel more and more bad, but consumers are increasingly demanding, hotel services barely meet the minimum expectations of consumers, to exceed consumer expectations hotels rare. How to keep up with the hotel's service quality expectations of consumers, even beyond the expectations of consumers, to produce pleasure, is the first problem that the hotel business operators want to eed to solve. Hotel operators to consumer-oriented, to enhance staff training, to provide consumers with quality hardware facilities and software services, influence consumer purchase behavior, prompting the repeat purchase, cultivate customer loyalty. With the increase of repeat customers, the hotel will be a significant increase i