文档介绍：第一幕:面试在即
话题三、表情礼仪
学习目标
1 、了解微笑的内涵。
2 、学会正确使用微笑。
3 、了解眼神的作用,学会正确的目光交流。
表情礼仪
表情是人体语言中最为丰富的部分,是内心情绪的反映。人们通过喜、怒、哀、乐等表情来表达内心的感情。在人际沟通方面,表情起着重要的作用。
美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情表达效果总结为:
感情的表达= 7 % 言语+ 38 % 语音+ 55 % 表情

优雅的表情,可以给人留下深刻的第一印象。
构成表情的主要因素:一是目光;二是笑容。
小游戏:从目光及笑容中可以看出人的性格特点,窥探人的内心世界,请你说出有关目光及笑的成语,俗语,谚语。
贼眉贼眼丢人现眼目光短浅鼠目寸光目目不识丁目不转睛目瞪口呆目无法纪目中无人眼大无神仇人相见,分外眼红目光如炬慈眉善目冷眼旁观睡眼惺忪眼不见,心不烦眼不见为净眼中钉眼高手低挤眉弄眼
回眸一笑百媚生当面输心背面笑皮笑肉不笑
笑一笑,十年少举手不打笑面人一笑解千愁
探索1:微笑,发自内心的真诚
李莉的问题
我是不是真的不会笑啊?看着贴在
《就业推荐表》上的一寸照片,我
真的有点担心。刚才我问了班级里
的同学,他们说我除了听到笑话会
笑外,平时真的不大笑。唉,怎么
办?马上就要面试了,难道真的要
像以前礼仪老师教的那样,对着镜
子练习微笑?
案例分析:
飞机起飞前,一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药,空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平衡飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?”15 分钟后,飞机早已进入平衡飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了。空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客,她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前,微笑着说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事?有你这样服务的吗?你看看,都过了多久了?”空姐手里端着水,心里感到很委屈。但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中,为了弥补自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。最后,这位挑剔的乘客留言:“在整个过程中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的12 次微笑深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班。”
请想一想:在这个案例里微笑有何作用?我们平时在微笑时要注
意什么?商务人员在微笑时应注意什么?
服务行业中,微笑的魅力所在
微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,
使他调整态度,或者使他感到愉悦。
服务行业中,微笑的魅力所在
微笑激发热情微笑传递这样的信息:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”
所以,微笑可以激发你的服务热情,
使你为客户提供周到的服务。
服务行业中,微笑的魅力所在
微笑可以增加创造力当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,
有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,
创造力就会被扼杀。