文档介绍：电话沟通的技巧
电话沟通的技巧
客户关系管理中心
2011年2月
学习目标
通过本次培训,我们致力于达到以下目标:
使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。
为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题!
传授给您极具实用价值的方法和理念,使您成为电话沟通的高手!
内容介绍
第一章自我。
第二章电话技巧=明确铃声一响,我就失去流程+注重细节
第三章明确流程
第四章注重细节
我是我
XX 的故事
两种介绍:
一:我是XX!我就是我!
二:大家好!我是XX,我来自汇银家电售后。汇银家电售后位于美丽的古运河之畔,中国四大名园--个园之侧,拥有业内一流的服务团队,是全国服务满意度十佳团队!欢迎您到汇银家电售后来做客,真诚地希望与您成为朋友!
我又不是我
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基
不管在任何地方、任何时间、任何
情况下,也不管您的心情有多么地坏,
您都不能将这种消极的情绪传染给电话
另一端的人!因为您无权这样做,更重
要的是您代表着整个公司。
本章回顾
铃声一响,我就失去自我
当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方
将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来!
(1)我是我
作为一个独立的人,在生命归属的意义,我只属于我。我所做的一
切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
(2)我不是我
在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我
代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以,
我属于我的同时,我更属于公司!
明确流程
成功的电话流程管理!
成熟的电话技巧!
注重细节

经过千辛万苦的跋涉,他们终于
到了沙漠的边缘。根据经验,他
们需要备好水、粮食,喂好骆驼,
还有,检查枪支弹药是否有问题
(防土匪用)。
由于对地形不熟悉,他们需要请
一位当地人作为向导。
启程之前,先要选择一个预期有
利的天气。如果天公不作美,麻
烦就大了!
进行过程中,碰到绿洲,应该进
行修整。贮水、饮骆驼、休息。
中途要经过一个原始部
落,为了避免麻烦,要
奉献金银财宝给部落的
首领,作为借道的代价。
到达遗址。要小
心翼翼地防止机
关的暗算,同时,
还要迅速、准确
地找同宝石可能
的大体位置。
经过努力,冲破
重重艰难险阴,
终于找到了那颗
价值连城的宝石。
凯旋!