文档介绍：酒店经营管理管家部SOP手册
第一节概述及组织结构
概述
管家部是为客人提供服务的部门,包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静,使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备,做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。
管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上,服务第一”的宗旨,忠于职守,急客人之所急,想客人之所想,随时为宾客解决困难,最大限度地满足宾客需求。
二、组织结构
管家部组织结构图
客务总监
行政管家
秘
书
洗衣房经理
客房高级主管
公共区域主管
布草主管
洗烫主管
客房楼层主管
服务中心文员
公共区域领班
文
员
布巾领班
客衣领班
工服领班
干洗熨烫领班
大烫领班
水洗领班
楼层领班
库房领班
公共区域服务员
布巾组员工
客衣员工
工服员工
干洗员工
水烫员工
库房员
服务员
水洗员工
临时工
临时工
临时工
临时工
第二节岗位职责与素质要求
一、办公室
(一)行政管家
直接上级:客务总监
直接下属:行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管
岗位职责
、指导、协调全部房务活动,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
,保证客房最大出租率。
、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
,确保服务优质、设备完好。
,迅速准确地为住客提供各类服务。
,并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
、员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
,确保客人的人身及财产安全。
、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
、工作总结。加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。
、奖惩主管及领班。
,传达落实会议决议、决定,及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。
,发展同住店客人的友好关系。
,使之达到酒店要求的标准。
素质要求
基本素质:事业心强,具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直,能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件:身体健康、相貌端正、~,~。
文化程度:大学以上学历。
英语水平:高级英语水平。
工作经验:5年以上客房服务和管理工作经验,具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求:具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的
(二)行政副管家
直接上级:行政管家
直接下属:客房高级主管、公卫主管
岗位职责
、安排及督导全酒店的清洁工作。
。
。
、培训和督导员工。
。
。
。
“失物招领”工作。
。
,代行其职。
。
(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。
。

素质要求
基本素质:具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高,能公平处理各种关系。
自然条件:身体健康、品貌端正。身高:~,~。
文化程度:大学学历。
英语水平:高级英语水平。
工作经验:5年以上客房服务和管理工作经验。
(三)管家部文员
直接上级:行政管家
直接下属:无
岗位职责
1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作,负责信息的收发传递。
、电传及电话等。
,做好文件收发工作。
4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。
5. 填写采购申请单,