文档介绍：2010年服务营销第二份个人作业
市场营销2班张育亮 20070400566
,结合服务营销相关理论,分析导致以下恶性循环的原因是什么?
本服务的恶性循环的根源在于企业不重视员工的招聘和培训,导致员工的素质不高,进而影响服务质量,导致顾客流失,利润下降。
该服务企业为了节约成本招了一些廉价但素质不高的员工,后续培训又不到位,导致了员工的个人素质较低,专业素质也跟不上。众所周知,在服务性企业当中员工是和消费者接触最多的角色,公司—员工—顾客之间的链式说明了员工在服务营销中的地位和作用,由于员工的不投入,会直接影响消费者对该服务以及该企业的不满。而且由于员工接受的培训很少,在该工作岗位上没有很大的提高,所以导致了员工容易产生倦怠感,产生了不满,进而又影响了服务质量。而每个顾客因为价值观,文化程度等的不同,要求接受不同程度的服务。所以会发生员工在服务顾客时没有能力回应顾客的问题的情况,这点也容易引起消费者的不满。
由于员工的服务水平低下,导致了顾客的不满,顾客的不满又反过来影响到员工的情绪,导致员工更加的倦怠和不满,因此在这一阶段会有顾客和员工同时流失。这点对于服务企业来说是很致命的,因为员工的流失率很高,企业无法和顾客维持长期的关系,而顾客无法长期得到满意的服务,就很难培养他们的忠诚感,然后顾客的流失率就随着升高,企业就只能去开发新顾客,而开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5倍,服务成本就会变得更高,总体上导致了企业的利润下降,利润率低。
该服务企业肯定也看到导致服务失败的根源在员工,但是领导层只在工作设计上做文章。由于员工的素质较低,企业就想通过降低工作难度去解决问题。所以在工作设计上不断细分,试图降低岗位技能要求。服务越细分,工作就越简单,规则就越多,可发挥的空间就会很小,容易导致企业一味的强调规则,而不是强调服务。另外,由于服务难度细分,企业可以利用技术来控制服务质量,替代部分员工,这样可以降低一些劳动力成本。但是由于这样做会导致服务质量下降,所以结果会得不偿失。
进一步,由于工作的简单化,服务的内容变得很简单,员工的可替代性很强,导致员工工资低,素质自然也低。然而企业又没有投入成本去培训员工,激励员工,导致员工工作没有***而且不能很好的满足顾客的要求,这样子就陷入了一个恶性循环的过程,顾客不满意、流失,企业就陷入困境。
,建立良性循环模式的服务营销策略和具体方法。
服务企业要跳出这个恶性循环,肯定要从员工入手,首先是招聘一些优秀的员工,而且要进行培训和激励。因为员工的影响很大,在顾客眼中,员工就是服务,就是企业,就是营销者。所以,在提供服务产品的过程中,员工是一个不可或缺的因素。就算是在一些由很多机械设备来提供服务的企业,就像银行,大型零售店等,员工在服务的提供过程中仍然起着十分重要的作用,而对于那些要依靠员工直接提供服务的企业,如餐饮服务、医疗服务等来说,员工就显得更为重要。一方面,高素质、符合要求的员工参与是提高服务一个必不可少的条件;另一方面,员工服务的态度和水平也是决定顾客满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补由于物资条件的不足可能使顾客感觉到的缺憾。因此在服务企业中,员工的管理尤其重要。
为了解决员工的管理的问题,服