文档介绍：客户关系管理
第六章客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
本章主要内容:
CRM系统的概念
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
注意
CRM系统之间
的关系
第一节 CRM系统的分类
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
根据CRM系统的发展及功能
分类
分析型CRM
呼叫中心
运营型CRM
协作型CRM
eCRM
常
见
的
分
类
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
第二节运营型CRM
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上, 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
运
营
型
CRM
的
功
能
销售自动化(SFA)
营销自动化(MA)
客户服务与支持(CSS)
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
机会管理
联系人管理
销售预测
销
售
套
件
的
功
能
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
客户管理
服务管理
销售管理
知识库管理
产品管理
业绩考核
统计报表
运营型CRM系统
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
运营型CRM
的使用人员
营销人员
现场服务人员
销售人员
市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能
使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能
使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
第三节分析型CRM
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接触手段
对不同客户区别对待
分析型CRM深入分析客户数据
区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
分析型CRM的定义
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析,提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
系统的分类
应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM
分析型CRM的功能
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
分析型CRM的六大支柱功能
客户分析
客户建模
客户沟通
个性化
优化
接触管理
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应用与实施
eCRM
建设与管理
呼叫中心
功能与应用
定义
分析型CRM
功能与应用
定义
运营型CRM
三类CRM关系
协作型CRM