文档介绍：博乐网客服管理制度
总则
为完善公司的行政管理机制,建立规范化的行政管理,提高行政管理水平和工作效率,使公司客服部工作有章可循,特制订本制度。
一、工作职责
1、鉴别潜在的客户,在初次会谈中,客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
2、接洽用户询问,告知用户相关事项,为用户解答疑问及告知用户相关流程。
3、熟悉掌握网站产品信息,了解客户的用户,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4、准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买以及询问时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。
5、设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批忠实用户,充分挖掘用户的口碑传播效应。
6、通过部门所有成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的用户群体,为销售部业务的拓展打下坚实的基础
7、在回复各种类型的用户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8、以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。
9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管,由客服主管确认并备案记录。
10、及时完成客服记录工作,保证每一通电话都有详细的记录,包括用户的个人资料,以及该用户咨询课程的学段、学科资料。
11、及时正确的做好备注工作,避免发生错误的引导。
12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流
三、客服要求
1、接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。
2、客服代表服务用语注意事项:
线上服务:指客户在线点击客服后,我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前,售中,售后咨询。
禁止出现以下6种情况:
、没有开始语。“您好,欢迎来到博乐网,请问有什么可以帮到您?”
⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。
⑶、没有结束语。“好的,非常感谢您对赛尚网的关注与支持,再见。”
⑷、未主动提醒客户注意事项。
⑸、处理问题能力差,不能积极主动处理问题。
⑹、不能准确记录客户反馈信息。
线下服务:指客户直接拨打客服热线后,我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前,售中,售后咨询。
⑴、服务态度不允许出现以下情况:
,平淡,无热情,无朝气
,语气生硬
,不耐心
,推诿,顶撞客户
⑵、规范用语禁止出现以下情况:
、结束语不规范,报号不清,口语较多
,不用“您”“请”“请您再重复一下好吗?”等服务用语
,客户主动道谢/道别时,客服代表未给予相应回敬语
,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗
,和客户抢话
⑶、处理问题避免出现以下情况:
,答非所问
,普通问题不能独立处理