文档介绍：沟通技巧
沟通能力的好坏,直接影响着我们每个人在工作上的发展;生活上的乐趣;常言说:“酒香尚怕巷子深”。在如此竞争激烈的社会,有效的沟通、能取得他人的认可、赢得他人的欣赏和配合、促进自己事业的成功、便显的尤为重要了。作为饭店的工作人员,更须通过沟通促进你与客人及每位同事的关系,高效率的开展工作, 帮助你和他人建立双赢的合作关系,其重要性自然不言而喻了
首先,我们必须了解在对客过程中会存在那些信息沟通的障碍、技巧。通常,在沟通过程中由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的岗位和所采取的沟通方式,都会影响到沟通的效果。
表达概算
语调、语气 55%
非语言、肢体语言 38%
我们使用文字 7%
高高在上
自以为是
先入为主
不善于倾听
缺乏反馈
沟通的位差损耗
一、沟通的人为障碍
二、沟通技巧之清晰、简洁地表达信息
选择有效的沟通方式
何时进行沟通
确定沟通内容
信息向谁沟通
三、沟通的技巧之积极倾听
倾听是一种主动的过程
鼓励对方先开口、鼓励别人多说
倾听时切勿多话
表示兴趣,保持视线接触
专心,全神贯注,表示赞同
让人把话说完,切勿果断下结论
整理出重点,并提出自己的结论
四、沟通的技巧之积极反馈
反馈的类别
如何给予反馈
如何接受反馈
名言
人需要被了解犹如生命需要空气
心和眼是倾听的关键
人最信任的是自己,其次是像自己的人。所以,运用同理心倾听,要避免建议、探寻、解读、评估,态度是第一位的。
谢谢大家的参与...THANK YOU ING...
制作:邓启军
2007年5月18日