文档介绍：如何应对客户的投诉抱怨
:
以情感人
以理服人
以利动人
沟通技术的运用听问说
听
听
如何去听?
沟通技术的运用听
聆听的层次
设身处地的聆听
专注的聆听
选择性的聆听
假装聆听
听而不闻
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听自己感兴趣的内容
认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较
用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感
聆听是一种美德
摆渡
问
问的目的是什么?
更多地了解顾客需求
挖掘顾客潜在需求
引导顾客的思维
导向你所想要的结果
如何发问?
…
问
沟通技术的运用问
询问的方式
封闭式问题回答局限于狭窄范围,对被问者形成压力,被问者会把责任归于提问者,不容易得到客户配合。
开放式问题可以自由回答,被问者会承担回答的责任,更可能获得具有信息性的回答。
完善提问的步骤:
以开放式问题开头,再重新以封闭式问题明确,注意到任何一点紧张或不情愿时,再问一个开放式问题。
问题的优势和风险
封闭式
开放式
优势
风险
节省时间
控制谈话内容
收集信息不全
谈话气氛紧张
收集信息全面
谈话氛围愉快
浪费时间
谈话不容易控制
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗?
你喜欢你的工作吗?
你还有问题吗?
你有什么问题?
你喜欢你的工作的
哪些方面?
会议是如何结束的?
事关紧要的措辞(说)
对事不对人
你没有填对。
这张表格中还有一些东西需要我们填一下。
不要直接指出顾客的错误。
用“我”来代替“你”
你弄错了/你误会了。
对不起,我没有讲清楚……
不要责备顾客。如果有什么地方弄错了,尽可能地用“我”字开头。
避免下命令
你应该/你必须……
请你……/ 您看是不是可以这样…….
有礼貌地把命令重新表述为请求。