文档介绍：QG01 客户抱怨与投诉处理实务学习
第一部分:卓越服务理念
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:满足顾客需求(差异),获得愉快的经历
e. 服务的价值:世界一流服务品牌案例分析
2. 服务提升个人价值

c卓越服务带来的好处(对个人、对公司)

第二部分:卓越服务行为
简介
:顾客的接受服务的经历
:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客
1. 接待顾客

2. 理解顾客

3. 帮助顾客
:说话的艺术

4. 送别顾客

第三部分:卓越服务形象

第四部分:抱怨与投诉处理
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:2%与98%
:3-11规则

、修炼自我
让投诉成为沟通的桥梁
一个来到本企业的最重要的人
无论是亲自拜访、电话来访,还是信函委托。
最终成为我的工资单付款的人。
一个我不应当与只争论的人。
Dale Carnegie说过:“赢得争论的唯一
途径是避免争论。”
——尤其是与顾客争论。
一个让我学会耐心的人,
即便他并不总是对我具有耐心。
一个既能够使我成功也能够使我失败的人,
全看我怎样对她的评论作出反应。
只要我能够控制自己的反应,
就能轻松把握自己的生活。
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。
他也许不喜欢我的发型,
而我也许不喜欢他的着装。
但他仍然是一个特别的人,
因为他是我的顾客。
一个小心翼翼不去冒犯的人。
即便她是错的,我也应委婉的,
有礼貌地指出她的错误。
一个有时候意味着一种挑战的人。
我接受挑战
并且很高兴能是她转怒为喜。
一个非常特别的人。
她作为我的顾客只有短短的几分钟
而在此期间我却能够帮助她
百分之一百地满足他的需要。
一个我会不计劳苦对待的人。
他也许不会注意到这一点,
但我却知道平庸与优秀之间的差别
其实只有百分之十。
处理客户投诉的二大核心
20%大客户创造了企业80%的利润
企业经营的环境愈来愈严峻,
要想在竞争中求生存,
首先要了解竞争的优势;
然后用心去经营你的大客户。
最有开发价值的客戶
处理客户投诉的二大技术
处理投诉的技巧(1)
询问运用成功的五个关键
(一)6W3H是问问题的前提
(二)开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖
(三)漏斗式提问是问问题