文档介绍：本科毕业论文
题目:汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理
姓名:张洁
学院:
系:
专业:工商管理
年级:
学号:
指导教师(校内):刘威职称:
指导教师(校外): 职称:
2012年11月26
汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理
【摘要】当人们讲到汽车销售顾问时,总是想到他具备丰富的汽车产品知识。但,是不是有了汽车知识就可以让消费者满意呢?客户真正的期望是什么?本文通过分析客户的心理定位、客户对价格的谈判的心理需求,以及客户认为的附加值,试图使销售顾问在销售过程中提高客户满意度以及销售业绩。研究得出,在汽车销售中,把产品了解的无微不至,证明他是专家;把产品介绍的无微不至,其实他是傻瓜。当你做到了客户认为你应该做到的东西时,客户只是没有不满意,而并无满意。我们要了解客户的真正消费心理,我们要做的是满足客户消费心理需要以及超过客户的期望值。只有这样我们才可以提高客户满意度,从而提高销售业绩。
【关键字】消费者心理消费者思维管理消费者满意度
Car sales in the consumer psychology analysis and customer knowledge management
[ Abstract ] When people talked about automobile sales consultant, always thought that he has a wealth of automotive product knowledge. But in car sales, the product of meticulous understanding, to prove that he is the expert; and introduced products meticulous, but he was in fact a fool. When you think you should give to the customers is what the customer is not satisfied with,, and no satisfaction. The aim of this paper is to car sales customer psychological analysis, summarize customer thinking management method, trying to make the sales consultants in the sales process to improve customer satisfaction and sales performance.
[ Key words ] consumer psychology consumer thinking management consumer satisfaction
目录
一、引言 5
二、文献回顾 5
(一)顾客导向: 5
(二)期望-满意理论: 6
(三)顾客关系管理文献评论: 7
三、汽车销售中的客户消费心理分析 7
(一)客户就是上帝的自我心理定位 7
(二)销售顾问认为客户期望的误区 8
1、关于产品的期望误区 9
2、关于服务的期望误区 10
(三)客户对销售人员的期望 10
1、客户对于“上帝”的期望 10
2、客户要的是占便宜而非给便宜 11
3、客户认为的附加值 12
四、顾客关系管理对策与措施 14
致谢语 15
参考文献 16
一、引言
客户满意度在这个竞争愈发激烈的社会里受到了各个厂家和商家的重视。在汽车市场逐步同质化的趋势下,服务这个附加值在销售过程中起到相当大的作用。这也是各个汽车厂家商家重视并且不惜下血本改善客户满意度的原因。 POWER的调查结果这几年也受到了各个厂家商家以及消费者的关注。
关于如何提高客户满意度,许多厂家商家存在误区和盲点。本文从“顾客就是上帝”这句老话出发,分析目前普遍存在的销售满意度盲区。以及,客户的这种“上帝”心理的需求分析。本文研究分析客户的心理,旨在探讨客户的思维管理方式,提高客户满意度进而提高销售业绩。
二、文献回顾
一、顾客导向:
“马歇尔·菲尔德于美国内战时期创立了马歇尔百货商店,也就是今天的马歇尔百货公司。通常西方并不会用上帝(god)这个词来表示对顾客的尊重,往往代之以“顾客优先”(customer first)或者“顾客总是对的”(The customer is always right)等。作为一种营销理念,“顾客就是上帝”则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为,这家公司的创始人马歇尔·