文档介绍：(续…)
最近一次的维修保养经历
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服务启动
现在请回想一下最近一次维修保养开始时经销商/服务站接车的过程…
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Q11. 您是如何知道应该保养/维修了?(可复选)
R1. 车子出现了一些故障 R4. 我注意跟踪行驶里程/维修的需要
R2. 贴在车上的提示标签 R5. 我收到提醒我去保养的电话/信
R3. 汽车上的故障报警灯 R6. 其它(请注明): Q11R6v
Q12. 经销商/服务站是否通知您去做常规保养?
1. 通知过 2. 没通知
Q13. a. 在去经销商/服务站前,您有没有和工作人员沟通过您具体的维修/保养需求(不包括预约维修/保养时间)?
1. 有(继续) 2. 沒有(跳问Q14)
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b. 您是和谁沟通的呢?(可复选)
R1. 和服务顾问 R2. 和迎宾接待 R3. 不确定
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c. 您去之前向工作人员提供的维修保养要求在最近的这次维修保养服务中被采纳执行了吗?
1. 采纳执行了 2. 没有采纳执行
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Q14. a. 您是如何安排去经销商/服务站的?
1. 预约(继续)
2. 不预约,在我方便的时候去(跳问Q15)
b. 您预约去维修保养的日期大概是在您预约时的几天后呢? 天
c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期呢?
1. 是 2. 不是 d. 您预约到的日期和您期望的日期差之前天
(跳问Q15) 多少天呢? 或者
之后天
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Q15. 请根据您最近的维修/保养经历,用1到10分的评分标准给经销商的表现打分,1分表示无法接受, 5分表示一般,10分
表示非常好。
请为经销商/服务站的每一项表现逐个打分:
( ) R1. 预约简单方便(通过电话,短信等,也包括和服务人员的通话时间) / 10
( ) R2. 灵活地安排您希望预约的时间/ 10
( ) R3. 接车过程迅速(您等待被招呼的时间,和服务顾问沟通的时间,钥匙交接和填写/ 10
书面文件的时间)
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Q16. 请用相同的10分标准,给经销商/服务站的服务前的接车过程的总体表现打分。/ 10
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© 2009 . Power and Associates 2009 CSI问卷- 副本 1 of 8
(续…)
最近一次的维修保养经历
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服务顾问
现在请回想一下最近一次维修保养时,接待您的服务顾问(那个为您填写服务单的人)的表现…
Q17. a. 您的车是由经销商/服务站上门收取的吗?
1. 是(跳问Q19) 2. 不是(继续)
b. 当您到达经销商/服务站时,谁先来接待您?
1. 服务顾问(填写维修单的人) (跳转Q17e) 2. 其他人(继续)
c. 当您到达经销商/服务站时,等了多长时间才有人来接待您(除服务顾问外)?
1. 立刻/没等(跳问Q17e)
2. 等待了 d. 分钟或者 DK
等待了但是不记得等
了多长时间了
e. 当您到达经销商/服务站时,等了多长时间服务顾问才来接待您?(服务顾问指填写维修单的人)
1. 立刻/没等(跳问Q18)
2. 等待了 f. 分钟或者 DK
等待了但是不记得等
了多长时间了
Q18. 当您到维修服务站时,您等待被接待的时间在合理范围内吗?
1. 是的,合理时间内 2. 不是,时间太长了
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Q19. a. 请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题:
是否
R1. 让您感到放松 1 2
R2. 合适地称呼您 1 2
R3. 着装整洁 1 2
R4. 关注细节 1 2
R5. 复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解 1 2
R6. 完全关注您和您的需求 1 2
R7. 在将车辆送去维修前,对车辆进行绕车观察 1 2
R8. 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 1 2
R9. 提供有帮助的建议 1 2
R10. 让您了解车辆的维修保养进度 1 2
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b. 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 1. 是的 2. 不了解 3. 第一次来
Q20. 服务顾问花了多长时间倾听您的服务需求? 分钟
Q21. 在您的车进行维修保养前,有人对您详细地解释将要进行的维修保养的内容了吗?
1. 有解释 2. 没有解释
Q22. a.