文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
赤峰电业局客户关系管理系统总体规划
姓名:齐朝杰
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:周宽久
20060601
摘要销中的作用愈显突出。传统的供电企业虽然都建立起了较为完善的内部运营机制,但仍理技术和方法。供电企业实施客户关系管理还需依据客户关系管理的基本理论,做全面客户关系管理系统的总体设计思路,并结合赤峰电业局实际,从业务流程再造、客户接以分析型驹砦;。涌突Ъ壑重点是客户关系价值治鋈胧郑大连理工大学专业学位硕士学位论文随着电力市场体制改革的不断发展,电力市场竞争的不断加剧,用电客户在供电营然没有建立以客户为中心的运营模式。还没有很好地掌握和运用现代先进的客户关系管系统的总体规划。本文分析了供电企业面临的市场竞争环境,以“以客户为本”服务理念为主线,依据客户关系管理系统的基本原理,按照客户关系管理系统的分类,提出了供电企业应用触中心的总体设计、客户价值评价体系研究三方面分析入手,为赤峰电业局实施客户关系管理提出了总体规划。由于长期的政府职能并处于垄断地位,赤峰电业局还不能在营销组织机构及信息管理方面适应市场经济的要求。因此,本文以过程型交驹砦;。治鱿钟凶橹结构和信息系统,提出新的结构模式,对赤峰电业局营销业务流程再造进行了初步探讨和研究。围绕“以客户为本”的服务理念,以服务型驹砦;。栽突Ш艚兄心进行了整体改造,提出建立更加符合市场营销的客户接触中心,增加网上营业厅及短消息平台功能,通过网络、骯、短信、传真、电话等方式,为客户提供更加适应以客户为本的接触中心建设总体方案。用层次分析法、灰色关联分析法,建立赤蜂电业局客户价值评价体系模型,并以具体客户验证了模型的合理性,从而为赤峰电业局针对不同客户确定个性化服务、差异化服务提供理论依据。通过以上分析,做出赤峰电业局应用淖芴骞婊杓疲隽薱的具体实施中的三步走的原则,为赤峰电业局实现一流供电企业目标,最终成为“以客户为本”的为客户创造价值的优秀电力供应商。关键词:客户关系管理;业务流程再造;客户接触中心;客户价值模型
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独创性说明作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
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髀问题的提出随着电力体制改革的不断深入,供电企业将面临越来越激烈的市场竞争,也遇到了前所未有的挑战:随着市场经济的发展、政策的变化和其它能源的激烈竞争,国内电力市场的供需关系在不断变化,客户对供电企业的服务要求也越来越高;企业对用电的需求存在差异,由于不了解客户,单一的营销策略往往只取得了事倍功半的效果;由于行业背景和企业文化的固有惯性,国有供电企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性,各供电企业仍然具有较强的垄断特点,也为供电企业“增供扩销”目标的实现带来了障碍;随着国外有优势的电力企业及天然气、风能等其它可替代能源的进入以及大用户可直接向发电企业购电,这无疑给供电企业带来了竞争压力。在激烈的市场竞争中,客户作用愈显重要,客户价值影响越来越大。因此,供电企业要想生存与发展,就必须适应市场竞争,必须树立起“以客户为本”的新的服务理念、管理理念和价值理念V挥辛⒆阌凇耙钥突1尽闭庖缓诵睦砟睿笠挡拍苡行У睾客户交流以提高企业的销售业绩,这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度等方面【。同时,随着大批电力项目建设的完成,电力短缺的局面将很快结束,发电侧的竞争将会变得越来越激烈。另外,根据电力改革规划,我国将逐步实现电力零售市场的公开竞争。那时,电力客户将会有更多的选择权,供电企业不仅面临外部替代能源市场的竞争,还要应对内部电力零售商的竞争,甚至同发电企业展开竞争,电力客户将成为竞争的焦点。如何围绕客户进行全方位的需求侧管理,建立互动的客户关系,做好趋势性、前瞻性研究和分析,提高需求预测的正确性和决策的有效性,实现企业与客户的双赢是给供电企业提出的新课题。