文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
IP呼叫中心实时传真系统的设计与实现
姓名:孙贵东
申请学位级别:硕士
专业:计算机科学与技术
指导教师:徐塞虹
20080229
呼叫中心实时传真系统的设计与实现摘要世界经济的迅速发展,使得越来越多的企业已经意识到,市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格开始转入以服务为中心的竞争阶段。呼叫中心前迅鋈思扑慊偷缁罢饬种应用非常广泛的信息设备协调地结合起来运行,从而提高企业的服务质量并且为企业产生巨大价值的客户服务系统。因此呼叫中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段,从而被越来越多的企业看好。实时传真系统是呼叫中心的重要组成部分,它为客户尤其是传真收发量大的企业客户提供了方便快捷的传真服务,同时由于传真的低廉价格,因此具有相当的市场潜力。论文总结了本人参加的“基于协议的呼叫中心系统和“支持榈氖凳贝嫦低两个项目的开发工作,系统分析了氖迪址椒ā1疚闹饕=,其中传真的呼叫处理由终端来完成,负责与呼叫中心中、绕渌块的交互工作;传真的收发处理由传真处理模块来完成,该模块基于椋涸鹜瓿纱孀刺刂啤数据接收发送等功能。实时传真系统基于纯软件的架构,成功地与原呼叫中心系统各模块交互工作,节省了硬件成本,有良好的易用性。系统开发完成后,对系统进行了相关的测试工作,最后对系统的进一步完善提出了建议。关键词:呼叫中心实时传真北京邮电大学工学硕士学位论文
鮟彻麬甌匣觮蜘·玞∥篶琺鏼鐃印.’瓸瓵.,,’琱,縭.,
核坑出五:笸:导师签名:—车全≤羹警每——一日期:山生墨:笸:鱼河悖日期:——厶坦厶』‘R保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人签名:本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷后遵守此规定密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。日期:
第绪论课题背景冉尤敕绞剑焖佟⒄贰⑶浊小⒂押玫赝瓿纱蠊婺P畔⒎峙浜鸵滴翊淼件设备为普通电话机或小交换机哦踊,简单、造价低、功能简单、自动化随着绲娜找嫫占埃诳诘脑鲋狄滴癫欢铣鱿郑诖婢褪瞧渲械其最大优点就是口传真在远程中继上使用的是口网,而不是。由于疋网宽利用率。⒖煽啃约坝传真设备的兼容性等方面。其中凳蹦J骄哂兄惫邸⒂蟹⑺腿啡系扔诺悖嬷斩酥渚齀镆敉卣Mɑ啊丶涞拇婧艚薪⒐,,.艚兄行募蚪呼叫中心,是以电话作为主要接入手段,结合传真、甿客户服务中心它实际上是一种基于计算机与电话集成充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术,并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。最初的呼叫中心是基于发展起来的,业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务缧旁营商设立的“碧胤缁埃捅蝗衔J窃缙诘囊桓霰冉系湫偷暮艚兄行。其硬程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询等;随着计算机和电信技术的发展,呼叫中心引进了语音应答系统及际酰δ苡辛撕艽筇岣撸唤隹墒迪秩斯和自动服务,也可以让用户的语音、数字淖在任意业务代表之间进行互相转接,提高了系统的服务质量。随着互联网技术的快速发展,基于的应用越来越多,新一代的口呼叫中心融合了多种接入方式,便于实现分布式坐席,降低网络设备投资,减少通信及人工成本,业务扩展性好,正在逐步替代传统的呼叫中心,并推动简单的电话呼叫中心向多媒体呼叫中心过渡。.凳笨诖娓攀典型。所谓妫褪抢每谕绮糠只蛉ú看鍼写嫱ㄐ拧4统传真通信技术与技术相结合,使口传真具有了很多传统传真不具有的优点。可以动态地分配与使用带宽资源,就具有了比基于固定带宽分配的更高带正逐渐成为口传真的主流。实时嫱ㄐ殴炭煞治H蟛糠郑都可以被用来发起和控制传真会话。羇北京邮电大学工学硕上学位论文
课题来源所做工作诖嫱ㄐ胖鞴獭<,也就是传真信号与报文数据经过和谑辗⑺ǚ酱嬷斩思渫ㄐ诺墓