文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现
姓名:陶震寰
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:周勇
20090530
摘要客户关系管理简称是现代管理制度的核心内容之一,如何对客户进行有效的营销是摆在每个国内银行面前的难题。目前国内各大银行投入巨资进行低车目7ⅲ鞲鱿低尘幸欢ㄐЧǘ杂谌绾斡肟突Ы⒄实而亲密的关系,实现有效的销售营销方面考量较少。为此,我提出了俱乐部式管理客户,通过俱乐部的活动加强与客户的关系,掌握客户真实需求从而更好地开展有效营销。本论文通过对银行业客户关系管理需求的分析以及俱乐部式管理的设想,提出了基于客户经理为中心的客户关系管理模式,并利用俱乐部系统对客户进行俱乐部式管理,最终实现了客户关系管理软件和俱乐部系统的开发设计。通过实施上面的设计方案,解决了客户经理对客户关系管理的全方位个性化服务难、与客户难以建立长期亲密关系等问题,实现了银行客户的俱乐部式管理,在银行客户关系管理中,发挥了重要的作用。在实现过程中的主要工作内容包括砑需求分析、详细设计、代码设计、企业应用集成、俱乐部系统设计以及与软件接银行俱乐部式紫热范ㄒ钥突Ь砦V行模臃治霾煌嘈涂突У男枨笕手,深入研究客户经理的需求,并在此基础上设计适合客户经理使用的砑投客户进行俱乐部式管理系统方案,该方案涵盖了客户经理的日常营销工作需要和客户管理,兼顾了对客户的真实需求的收集和满足,提高了客户的忠诚度,给出了银行管理的新模式,具有实用性、先进性和前瞻性。关键词:客户关系管理;俱乐部模式:企业应用集成;口实现。大连理工大学专业学位硕士学位论文
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作者签名:】缀日期:辍S阍轮笔苋大连理工大学学位论文独创性声明堡盈堡巫壑盘窒庄羞丕篁堡丕统遮粱嗜作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目:
日期:埤年上月丛日日期:辍狶月算日讨作者签名:芏至瞳整大连理工大学学位论文版权使用授权书本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定,在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于大连理工大学,允许论文被查阅和借阅。学校有权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。导师签名:大连理工大学专业学位硕士学位论文
户关系管理体现为新态企业管理的指导思想和理麓前言课题来源选题背景及意义本课题来源于银行客户经理对客户关系管理的实际需要。随着客户经理面向的客户越来越多,客户关系管理的难度加大,同时客户对银行业务的个性化定制的要求也在逐步提高,银行对客户的管理的进行精确的要求也越来越迫切。在这种形势下,客户经理要面对大量繁杂的客户信息,如何及时掌握客户的需求,如何对这些客户进行有效的营销,如何与客户建立真实而又亲密的关系,如何有效的满足客户个性化定制服务的需要,如何为银行业务可持续发展提供有效保障,作为解决这些问题的一个重要组成部分,某银行支行决定开展《银行行业俱乐部式客户关系管理》项目。在以下两节介绍选题背景及意义。随着银行业的发展,客户关系策略变得的越来越重要。如何制定客户关系策略的关键是:辨别出每个客户的独有的特征,并将其分群;针对每个群体制定相对的服务标准和流程。而客户关系策略实施离不开有效的客户关系管理认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。芽突Ч叵倒芾矸治H啵汗叵倒芾怼⒘鞒坦芾砗徒尤牍芾怼?是创新的企业管理模式和运营机是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是闹行模突Ч鼗车哪的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点隙几咏近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率暮诵氖强突Ъ壑倒芾恚它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。挠τ貌唤鼋鍪荌低车挠τ茫推笠嫡铰院凸芾硎导懿豢放眼看去,一方面,很多银行在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多银行,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的银行