文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
中国移动通信接触服务影响因素的实证研究
姓名:李卫卫
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:徐达
20090215
中国移动通信接触服务影响因素的实证研究摘要征——以“信息服务为中心’’。通信网络的虚拟性,使得中国移动的从初始的“移动通信服务’’到“移动通信专家”,再到年之后的“移动信息专家泄贫笠导壑刀ㄎ坏姆⒄估谭蠢×艘贫通信行业服务理念的变迁与演进,同时展示了通信行业的典型服务特接触服务有别于餐厅、旅店、航空、医疗等传统的服务行业,呈现多重性、层次化特征。按照营销管理的产品层次划分标准,中国移动通信可划分为核心服务、支持服务和附加服务三个层次。移动通信接触服务则是指移动运营商通过实体渠道或虚拟工具,为顾客提供上述三个层次服务内容的过程。接触点,则是服务传递过程中,移动运营商的支撑服务体系与顾客的互动界面。按照接触服务的观点,用户在接触服务过程中,不可避免地受到来自外部接触点、内部环境、服务设施、服务人员、其他顾客等不同接触角色的影响。文章借鉴国内外学者关于接触服务理论的相关文献,构建了移动通信接触服务体系,以流程穿越的方式分析了用户在移动通信接触服务过程中的影响因素,通过抽样调查的方式采集样本。最后运用因子分析及假设检验的方式验证接触服务影响因子与用户最终服务质量评价之间的关系。研究结果显示:用户对于接触点的关注程度会随着服务的卷入程度而有所波动,关键点是“服务介入的第一印象⒎窆痰摹昂心需求受理环节”以及业务完成环节的“服务承诺和服务提醒”三个环节。同时,用户对接触服务质量的评价与接触服务人员的专业素质、服务态度、应变能力、服务形象,接触环境的内部环境管理,以及接触设施的自助设施服务等因子之间存在显著性相关关系。基于结论,文章结合移动通信服务现状,提出了相关意见和建议,为中国移动接触服务质量的管理提供了一定的理论和实践支撑。关键词:移动通信服务接触关键点服务质量
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日期:毫套丝日期:—土型—日期:翻:至:堕关于论文使用授权的说明独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它文注释:本学位成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,:学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑保密论文注释:本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论导师签名:适用本授权书。
第一章导论研究背景同质化将进一步加剧,中国移动原有的得天独厚的移动通信技术及业务优势不复起、市场份额的再划分、客户流失率的攀升等等通信领域新的热点话题。对于中移动来说,年至关重要,能否打赢这场品牌资产与客户资源的保卫战,将在今年略见分晓。而在技术、业务同质化的背景之下,服务成为核心竞争要素,通过差异化服务,提升客户感知、建立竞争优势显得越发重要,服务价值的战略地基于移动通信网络服务的虚拟特征,用户对于中移动服务的感知主要来源于服务质量一直是国内外移动运营商们普遍关注的重点,相关的研究主要集中务质量的提升。但需要指出的是,客户满意度、客户服务质量等均属于结果性研但国内外学者的相关研究多以餐饮、旅店、航空等行业为案例对象,绝少有移动通信行业接触服务理论或案例的分析。同时,国内对于接触服务理论的研究,目是接触服务理论在移动通信服务领域应用的一次尝试,,国内主要运营商都具备了移动业务运营的资质,竞争的存在。可以预见,年移动通信市场将发生一系列的变迁,如新移动品牌的崛位凸显。.哟シ穸酝ㄐ欧竦拇ǖ萜鸸丶挠跋熳饔与一线窗口服务人员、自助设备、体验设施间的沟通交流,此互动过程即为我们所说的接触服务。正是这些零落的、分散的接触点,共同构成了移动通信的接触服务体系,用户与接触点之间沟通互动,形成了客户对移动通信企业服务质量的评价及口碑。可以看出,接触点的管理将影响到移动通信服务质量的传递,动态的行之有效的接