文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
基于顾客满意的高档商务饭店服务环境研究
姓名:陈斌
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:邹益民
20051201
摘要在上述实证研究的基础上,本文把饭店服务环境评价要素分为“基础性要饭店服务环境是服务的物质载体,是顾客满意的基础。本研究从顾客感知角度出发,以浙江省台州市的高档商务饭店为例,通过文献研究和实证分析,构建了饭店服务环境评价体系;调查了饭店服务环境的实际经营管理绩效;检验了饭店服务环境和顾客满意与重购意愿的关系;探讨了饭店服务环境设计和管理的对通过实证分析,本文得出了五个基本结论:沟攴窕肪称兰厶逑涤龉丶K刈槌桑ǎ喊踩üδ堋⑸缁峄肪场⑶痹诨肪场⒒竟δ堋⑼功能、装修水准、符号标志、文化氛围、空间布局、地理环境和饭店建筑;顾客对实用物质功能性的需求比精神审美的需求迫切;丝投苑沟杲ㄖ简单模仿、网络功能的服务提供、装修材料的环保等方面最不满意;缁峄环境、基本功能、网络功能、装修水准等鲆K氐母纳平行岣吖丝偷穆度;跋旃丝吐庥胫毓阂庠傅个要素是基本功能、装修水准、网络功能、社会化环境以及符号标志。素”、“竞争性要素”、“支持性要素”和“附加性要素”四类,并相应地提出了“保持现状”、“加强改进”、“适度关注”、“资源转移”的管理策略和措施。关键词:高档商务饭店服务环境评价体系治龉丝吐策。基于顾客满意的高档商务饭店服务环境研究浙江大学硕士学位论文
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,正在兴建和将要投资建设的高档饭店数量急剧上升,但是由于缺乏可指导的正确理论和可操作的参考性指标沟甑慕ㄉ璐嬖谛矶辔侍狻S氪同时,饭店业的理论研究却缺少对饭店硬件建设的足够关注ㄓ敕沟杲ㄉ密切相关的饭店服务环境。饭店业实际经营管理与理论研究的现状,需要我们对高档饭店服务环境进行研究。年以后,中国饭店业出现了全方位发展的态势,速度之快、档次之高实属世界罕见。近年来,高档饭店建设如火如荼,且未来耆越ùτ诟叻迨逼冢北京、上海、广州等城市将有近业母咝羌斗沟臧蔚囟稹1收呔痛耍灾国部分重点城市的高档饭店建设概况做了整理.。随着饭店业投资主体和投资目的的多元化,业主和经营者并不精通如何建设饭店的情况与日俱增,使得我国饭店业在建设过程中逐渐形成了众多理念和实务的误区,在一定程度上成了饭店业进一步发展的桎梏。沟杲ㄉ瓒ㄎ淮嬖谖笄目前,饭店建设定位的一个普遍做法是档次定位,业主在新建一个饭店时首先考虑的是建一个什么档次的饭店,是三星,还是四星,或者五星醋圆煌行业的业主们对星级标准的理解又十分机械,有的饭店业主和设计者甚至根本就不了解星级标准,而只是模仿运行的相应星级饭店的功能和档次踅ㄆ剑。这种定位模式是一种以产定需的生产导向模式。在我国饭店业整体进入买方市场的状态下,这种定位的弊端就显而易见了。第一,只顾建设、不管客源的定位,基于顾客满意的高档商务饭店服务环境研究淙恍羌侗曜伎勺魑R桓霾慰贾副辏幸欢ǖ木窒扌浴M魇谐【弥校潜旮Ω帽豢醋魇且恢中藕机制,必须以为消费者或旅游者提供准确合格的质量信号服务为宗旨。凼此,星标的制定尤其是修订工作挥猩偈д吆偷ノ欢源擞泄芯浚糜窝Э暝侔旃沟杲ㄖ靶藓凸δ芄芾硌刑只幔教侄饭店建设及其硬件管理的再认识糜窝Э浙江大学硕士学位论文
在建的世贸国际广场、新世界大锤店、香格里拉二期等迫使饭店为了生存而进行低价倾销等破坏性经营,造成新建饭店经营难度加大。第二,由于档次定位的饭店在有些方面未能考虑顾客的需求,许多饭店的功能不得不“刚用即改”;也有不少饭店相当一部分功能或设施闲置,造成饭店业资产的巨额浪费。第三,由于考虑市场需求较少,过多地从档次上做文章,许多饭店机械地套用星级标准或模仿相应星级饭店,使得我国饭店过于雷同化,从而导致表中国重点城市在建和拟建高星级饭店概况煌耆臣总计数城市建设时间饭店建设情况概要量在年之前,海淀区将建成个四星、五星级饭店北京四季万豪的丽思一卡尔顿和万豪;凯悦的柏悦;国贸三期工程的五星级饭店奥林匹克公园将建一座五星级饭店;在Ⅱ运村建设一个四星级饭店;飘亮购物中心将建造一个高档饭店;摩根大厦将建造五星级饭店上海家高旱级宾馆上海浦东共有家在建和拟建高星级饭店在建和拟建的四星级饭店接近家广州在建琶洲香格里拉、海景大酒店等乙陨系奈逍羌斗沟福建美达国际大饭店石狮将建造三家五星级饭店福建厦门喜来登大饭店、亚洲海湾大饭店、索菲亚人饭店、和平里大饭店、磐基饭店、花园国际大饭店、鼓浪湾大饭店、豪生人饭店相当丁五星级的饭店遥天津徐东路的万丽饭店、凯旋大饭店,航空路的