文档介绍：南京理工大学
硕士学位论文
基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究
姓名:王凯
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘卓林
20100601
摘要关键词:客户关系管理,客户忠诚,服务质量,关系质量,酒类企业,择权。客户作为企业正常生产与维持经营的重要资源,企业为了增加忠诚客户的数量,必须充分掌握客户信息,了解客户的个性化需求。企业纷纷致力与客户建立保持良好的互动关系,客户关系管理的出现,给企业提供了一种强大的竞争优势,其核心就是实现酒类生产作为一门流传了几千年的行业,随着理念的创新与技术的进步,酒类企业的客户关系管理手段与观念也在不断的发展。在当前竞争激烈,渠道占有重要地位且带有显著区域性的酒业中,针对突凳┛突Ч叵倒芾恚酝贫笠捣⒄苟跃僮轻重。如何获得客户、保留客户,赢取客户忠诚,正是当前酒类企业所关心的问题。本研究基于客户忠诚,以肪诚碌木评嗥笠滴Q芯慷韵螅钥突Ч叵倒芾斫模型及研究假设。然后采用问卷调查的形式对研究对象进行了调研,运用统计软件对回收结果进行了科学分析,分析的结果验证了研究模型与假设,为酒类企业对客户关系管理建立正确的认识与成功应用提供了一定的借鉴价值。最后,根据本研究的结论,指出研究中存在的局限以及对未来的展望。随着信息技术的发展,生产力的再度飞跃,商品的极大丰富,客户拥有了更大的选客户忠诚。行研究。首先对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了相关文献回顾,对于在客户关系管理过程中影响客户忠诚的两个因素,服务质量与关系质量进行了重点研究。在此基础上分析其客户忠诚驱动机理,提出了诰评嗥笠礏应用中的客户忠诚驱动硕上论文基于客户忠诚的酒类企业突Ч叵倒芾硌校
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图表目录图研究框架结构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图管理理念的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图客户忠诚矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯,和墓叵抵柿磕P汀和的信任与承诺的P汀表:谐∮隑市场的主要区别⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图高端白酒消费群分布图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图忠诚驱动模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表问卷的测量指标及题项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.值和检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表服务质量各指标正交旋转后的因子载荷矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表样本基本情况统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.值和检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表各变量间相关系数表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表突е页隙怨叵抵柿康幕毓椴问阕堋表突е页隙苑裰柿坑牍叵抵柿康幕毓椴问阕堋表偕柩橹そ峁图的顾客感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表信度分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表信度分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表关系质量对服务质量的回归参数汇总⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表突е页隙苑裰柿康幕毓椴问阕堋硕士论文基于客户忠诚的酒类企业突Ч叵倒芾硌芯
研究生签名:—孑‰声∥/∥月乃日夕,卢年学位论文使用授权声明声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在本学过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明网公布本学位论文的部分或全部内容,可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文,按保密的有关规定和程序处理。位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人已经发表或公布确的说明。研究生签名:南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档,可以借阅或上
户关系管理战略的出现,给企业提供了一种强大的竞争优势一与客户形成稳定的战略髀研究问题的提出——酒的特殊性所赋予的。随着理念的创新与技术的进步,酒类企业的客户关系管理手当前一个企业要想在世纪的商业浪潮中成长成功,客户无疑是企业里最具有价值的资产,传统意义上的市场营销正是通过持续不断的各种形式的商业活动增加客户对于企业的价值。自世纪初期出现的大众传媒、大众销售等技术,影响和推动了工业革命下的生产与服务。工业经济时代,可以被视作为以“产品5枷虻穆舴绞谐。也可称作产品经济时代。企业为了提高自身市场占有率,一般都大量采用大众化的营销手段,以吸引并得到更