文档介绍：南京邮电大学
硕士学位论文
通信企业基于体验营销的顾客满意度研究
姓名:郎俊
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:刘立
20090301
摘要近些年,移动通信作为新型个人化通信方式在中国市场如火如荼地发展起来,现在几乎渗透到了生活的方方面面,已经成为了主流的通信方式,同时也成为通信行业里利润最为丰厚的领域之一。随着时代脚步的临近,这一现象将更加明显。本文尝试从体验营销的角度研究移动通信行业的顾客满意度。为使研者行为学及相关学科理论,以实际调查为基础,采用实证研究和理论研究相结合首先,本文运用文献研究,在前人研究的基础上概括研究了顾客满意的理论和体验营销的相关理论。另外,论述了在体验营销下对顾客满意度研究的新认识和新思路,并提出了自己的基于体验营销的顾客满意度模型和假设。最后,论文在前述研究的基础上,分析了实证研究的结果,并据其提出了相关键词:体验营销移动通信市场究更有针对性,本文选取了中国移动作为研究对象,运用管理学、营销学、消费的研究方法,对移动通信体验者体验影响因素、对顾客满意度的影响特性等方面进行了研究。然后,本文通过问卷调查,对问卷数据进行因子分析得出了移动通信体验者体验影响因素体系。移动通信体验者体验影响因素构成体系包括四个一级指标:感官体验、情感体验、思考体验和关联体验。另外,通过对移动通信体验者体验影响因素与体验顾客的人口统计因素作方差分析、与体验者的满意度作相关性分析,验证前文提出的假设。应的营销策略。顾客满意度南京搜Ч藑芯可宦畚
瑃.,琤琣,,瓸,,,,.琤瑃’,.,,,瑃篹琧
研究生签名:—啡掌冢笨南京邮电大学学位论文独创性声明南京邮电大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我或撰写过的研究成果,也不包含为获得南京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用表示了谢意。本学位论文作者完全了解南京邮电大学有关保留、使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于南京邮电大学。南京邮电大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本保密的学位论文在解密后适用本授权书。所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并人授权南京邮电大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。研究生签名:期:指导老师签名:日
第一章绪论研究背景及意义近年来,在各种学术刊物、报刊杂志上频繁出现一个新名词——体验经济。“体验经济”,《体验经济:工作是剧场,每桩商务是一座舞台》中提出的。他们认为,人类社会在经历了农业经济、工业经济、服务经济阶段后,正进入体验经济阶段。年是走向体验经济,人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动,商家将靠提供体验服务取胜。美国未来学家甘哈曼在《第四饮浪潮》一书中也宣告了第四次浪潮即一个以“休闲者V行牡奶刂址裥跃檬贝募唇ǖ嚼矗缃瘢颐越来越感觉它已经悄然来到了我们的身边。进入二十一世纪,由于经济、科技的飞速发展,物质文明不断进步,消费者酷化,消费者需求多样化与个性化。由于消费者的收入水平提高,可支配的收入越来越多,物质的消费越来越丰富,消费者的需求向更高层次发展,而传统的营价格战、终端促销等简单的营销活动,这些简单的营销活动并不能为顾客创造多少价值。顾客的需求是多种多样,只有当顾客的需求得到满足时,价值才会产生。在顾客的基本需求得到满足之后,就会更注重于更高层次的、更深层次的精神方面的需求。这对现在的营销理论和实践提出了更高的要求。中国加入丫年了,随着市场经济在中国的娣⒄梗蚍绞谐≈鸾满足顾客需求己成为企业的经营目标。目前,中国的顾客满意度指数体系尚未完全建立,部分地区和行业并未成功的将其进行运行。而我们从前人的研究成果中月同,美国未来学家阿尔文·托夫勒来到中央电视台《对话》节目现场。这位曾经预测了“第三次浪潮”到来的托夫勒再次向大家预言:服务经济的下一步生活水平大大提高,随之而来的是产品和服务日益同质化,市场竞争白热化与残销注重产品的功能和特色,很少考虑顾客的精神需求,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。目白订,企业大多数忙于质量第一、形成,市场竞争同趋激烈,争夺顾客便成为企业赖以生存的关键。对企业来说,没有顾客就意味着没有市场,没有市场企业就无法生存与发展,实现顾客满意,南京邮人学硕一/宦垡
研究方法本文坚持理论——方法——应用的线索来组织全文。理论研究