文档介绍：一、赢得人心即获得生意:(一)对顾客心理的掌握——顾客心理基本分析:八种动机:追求实用追求方便(等候)追求美观(汽车)追求健康(大理石辐射)追求安全(白酒)追求名誉(名牌的效益)追求廉价(降价)追求好奇(百强促销)四个希望:1、顾客总是希望获得最多2、顾客总是希望一兼二顾3、顾客总是希望付出最少4、顾客总是希望避免损失得失心态:获得东西的希望,抵不上损失东西的苦恼。两个期待顾客总是带着期待出现在你的面前1、顾客最大的期待就是被尊重与接纳2、顾客当然更期待获得最专业的服务(二)从顾客心理推广业务的基本方法(三多与三不要)三多:1、多倾听顾客的心声2、多接受顾客的抱怨3、多关心顾客这个人三不要:1、不要说太多的话2、不要做太多解释3、不要只关注于业务(三)推广业务的五个心理角度Reliability:你要能成为顾客信赖的对象Assurance:你要尽所能保障顾客权益(吉拉德)Tangibles:你要能体会顾客的感官知觉(心理效应)Empathy:你要能考虑顾客的患得患失(奖券促销)Responsiveness:你要能敏锐察觉细节(曲美的长头发)顾客的心理错觉(1)视觉——给消费者以外观定品质的暗示。(包装)(2)尾数定价——便宜感觉,吉祥感觉,合理感觉。(3)听觉——名称。(雅戈尔、千灯)(四)消费观念的变化消费选择与政策、时代、生活水平、文化层次、年龄的关系十分密切。(以家装为例):追求个性已不仅仅是青年人的专利,不少中年人也在紧跟,它已经成为现代居家的概念从"跟从型"消费转向"理智型"消费的具体表现。