文档介绍：东南大学
硕士学位论文
某中小型网络企业CRM的分析及应用研究
姓名:李盈彦
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:仇向洋;李亮
20070602
某中小型网络企业姆治黾坝τ醚芯摘要研究生:李盈彦导师:仇向洋李亮东南大学客户关系管理已不是一个新的研究课题,而我所研究的是中小型网络企业的体应用研究。中小型网络企业具有发展迅速,竞争激烈的特点。面对变化莫测的市场,它想要立足,就更需要凑鲜谐⑾邸⒎褚滴瘛N恼戮褪谴幽持行⌒屯缙业的枨笕胧郑云浯蠡肪常”尘耙灰环治觯治銎涫凳〤的优势和劣势,为其量身定做了一个适合的桨浮方案突出了某中小型网络企业的特点:简单、实用、注重效用性,解决了某中小型网络企业突出的客户管理问题;并对该方案进行了实施,详细描述了实施的具体流程及实施成果。最后对该方案进行了总结,对萌相关理论也做了阐述,对牟头⒄埂的内涵、姆掷唷的关键流程想解决某中小型网络企业的侍猓Mü鲂园咐芙岢瞿承┕媛桑员憔僖反三地帮助广大中小型企业解决他们的τ茫沟弥行⌒推笠的芨旄玫氖视争环境,得以发展。关键词:客户关系管理、客户识别、客户区分、客户互动、客户定制何实施,实施中的重点和难点一一进行了阐述,形成了一个完整的饩龇桨浮7桨包括准备实施,如何实施,实施,实施完后的总结整个完整的流程。同时文章对等在绪论中也一一都有介绍,这样形成了一个理论与实践结合的完整的体系。文章不仅
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~繇撼⋯甄:业研究生签名:气乡珥日东南大学学位论文独创性声明蠡一东南大学学位论文使用授权声明容和纸质论文的内容相~致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究期:可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权东南大学成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内研究生院
第一章绪论牟敕⒄理并不是近几年的产物,以客户为中心的理念在国外兴起于世纪年代,当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率,但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密,从客户关系方面挖掘新的发展机缘的需求方策略,υ硕堑难芯勘尘在我国,随着市场经济的深入发展,企业对市场和客户的依赖度越来越高,谁能把握住市场的脉搏,满足客户对产品的需求,谁就能赢得市场,赢得客户,它关系到企业,特别是中小型企业的生存、发展和壮大。而我所研究的中小型网络企业就更是如此,它形势多变,市场竞争激烈,只有以客户为本,才能长期有效地赢得客户,赢得市场,一旦丧失了客户,那它也就丧失了一切。更重要的是,网络企业必须拥有长期的客户。因为唯有与客户保持长期良好的关系,一个网络企业才能够在变幻莫测的市场竞争中不断渡到买方市场,市场竞争逐步升级。这推动了营销观念和营销方式的变革。作为企业,想赢得市场,就必须对同新月异的市场变化迅速做出反应。市场的变化根源于客户行为的变化,所以,企业必须集中精力应对客户需求,客户是企业经营发展中的宝贵资源。在企业的发展中,我们经常会遇到很多问题,譬如哪些产品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等,目捍蟛糠制笠祷怪荒芷揪橥撇猓挥腥切的数据来证实,这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。为此,企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移,克服传统市场营销中的弊病,现代市场营销理论的核心已经由原来的,即产品⒓鄹、渠道⒋傧,发展演变为,即消费者、消费者愿意支付的购买成本、便利、沟通衷谟址⒄刮A关联、反应、关系、回报从牍丝徒⒐联,提高市场反应速度,关系营销,回报是营销的源泉。理论有笥攀疲营销理论的最大特点是以竞争为导向,在新的层次上概括了营销的新框架。菔谐〔欢铣墒旌途赫涨骷ち业男问疲叛塾谄笠涤牍丝突ザ胨唤龌强突Ч叵倒芾募虺扑跣础?突Ч叵倒提高市场份额并增强竞争力。随着社会经济的发展,产品的只益丰富,市场格局发生了很大变化,由卖方市场过东南大学硕士学位论文.
极地适应顾客的需求,而且主动地创造需求,运用优化和系统的思想去整合营销,通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特