文档介绍：天津大学
硕士学位论文
烟台移动通信公司营销服务渠道改进策略研究
姓名:邹向明
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:张再生
20070601
中文摘要关键词:移动通信颓烙O褚滴窳鞒移动运营商的市场快速拓展必须依靠广泛、高效的营销服务渠道系统,伴随着移动通信业务市场竞争的加剧、移动通信业务的丰富,移动运营商的营销服务渠道体系的建设及管理在适应市场变化的要求下也不断发展完善,呈现了从粗放、分散到统一规范、精细规划、更加集中管理转变的趋势。本文主要介绍了移动通信行业营销服务渠道概况和移动行业营销服务渠道现状,在发展趋势分析上,主要从自营渠道体系、大客户经理服务体系和客服热线服务体系来展开说明。每个服务体系的发展趋势从制度建立、管理监督和功能演进等几个方面进行分析。本文全面针对烟台移动通信公司的营销服务渠道提出了详细的改进策略。在营业渠道管理改进策略方面,提出从优化渠道结构入手,建立可控和高效的分层渠道管理体系;以模块化的零售扶持计划强化核心渠道建设;渠道体系的规范将引导核心渠道将精力和资源投入到与公司长期共同发展的道路上来;建立完善的渠道管理组织机构。在大客户经理服务改进策略方面,提出大客户服务流程标准化改进内容;大客户服务数据综合分析改进内容;大客户经理管理制度细化改进内容等。在客服中心热线改进策略方面,提出了客服中心业务结构功能优化策略;客户投诉处理流程简化策略等。本文运用现代营销服务渠道理论,以烟台移动通信公司企业的经营实践为基础,引用大量文献、统计数据和市场调研结果,运用现代营销服务渠道理论,精心论述,以期望为企业改善营销服务现状有所贡献。
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;瓦酚刍勺叶学位做作者躲易卜砰签字吼沙甓嘣隆稳签字日期:.矽年‘月西日学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期:。诰皇滤啤H特授权鑫鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检或撰写过的研究成果,也不包含为获得墨鲞盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解墨盗叁堂本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。有关保留、使用学位论文的规定。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:导师签名:
第一章绪论研究的目的和意义问题的提出烟台移动通信有限责任公司成立于年拢ナ粲谏蕉贫邢拊鹑公司,年月为中国移动愀集团有限公司全资拥有。主要经营移动话音、数据、电话和多媒体业务,负责运营烟台市境内的“、、、数字移动通信网,拥有“全球通”、“神州行ⅰ岸感地带”等著名品牌。公司坚持以发展为主题,以“创无限通信世界,做信息社会栋梁”为企业使命,努力争创“网络一流、业务领先、服务优良、管理高效’’的一流通信企业。运营业绩优良,运营收入、净利润等主要经营指标同比增幅连年保持在%以上,市场占有率始终保持在%以上;已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络,并在世界龉液偷厍M斯漫游业务;通信业务种类丰富,在基本语音业务基础上广泛应用了移动梦网、随小⒉柿濉⒉市诺刃乱滴瘢环裰柿坎欢咸岣撸突舛却锏ヒ陨稀截止年底,公司用户规模达到颍擞J杖氤亿。随着市场用户规模的迅速扩大,公司营销服务渠道的规模也迅速扩张,随着烟台移动通信市场时代的到来,竞争格局复杂化,客户需求多样化、差异化,存量市场的经营和维系、增量市场的开发、数据业务的营销成为移动营销服务渠道的核心工作。如何整合渠道的结构、管理好渠道,如何规划、建设和运营好公司自有渠道,如何设计好普通代理商的渠道体系、控制和规范代理商的行为,如何建设和优化好大客户经理服务制度,如何简化客服中心业务受理流程是烟台移动通信公司所面临的一项新的任务。烟台移动通信公司的运营渠道体系的根本功能在于建立公司与终端用户之间的通道,如图荆谡飧鐾ǖ乐校鞫某瞬贰⒗臀竦扔行位蛭扌的业务流以外,同时伴随的还有金融流和信息流的流动。第一章绪论
.堑益..,其最主要的功能是要实现与最终用户之间的有效沟通。从最早的单一化沟通渠道发展到目前多重渠道体系结构,公司在渠道的宽度和深度的建设都有了艮足的进展。目前烟台移动正处于渠道建设的重要日』期,在整个渠道建设思路上,无论渠道规划的思路有多么复杂,事实匕,最丰要的一点在于,由于渠道架构的复杂化,增加了公司与客户进行沟通的成本,在这样的背景下,如何建设高效率,低成本,沟通顺畅的渠道,