文档介绍：六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究湖南大学硕士学位论文学校代号:学号:密级:
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作者签名:李伊日期:汐口年.,月‘日作者签名:李≯导师签名:渝浩~日期:加年月日期:加可年,隆湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。‘
摘要随着服务业的迅猛发展,旅游企业的竞争也同趋激烈。六西格玛作为一种新兴的、在制造业中取得了极大成功的质量管理模式,在服务业中已经开始运用,而对于旅游企业的应用,国内外关注的都比较少,研究成果不足。基于此,本文以六西格玛管理法为基础,综合旅游企业的特点,设计旅游企业的六西格玛质量管理模型,以期能对旅游企业成功运用六西格玛管理法提供理论基础和实践路径。本文首先扼要介绍了研究的背景及意义,并对服务业的质量管理改进现状及六西格玛管理法的研究现状进行阐述,回顾了服务质量及质量管理的相关理论,奠定了本文研究的理论基础;其次,在研究旅游企业服务质量及其质量改进现状的基础上,阐述了旅游企业实施六西格玛管理的必要性;再次,结合旅游企业服务质量特性,以六西格玛的基本模式为基础,构建出适合旅游企业的六西格玛服务质量管理模式;最后,选取湖南省长沙市的一家四星级高级商务酒店的餐饮为实施对象,对本文构建出的旅游企业六西格玛质量管理模式进行了实证研究,取得了满意的结果。通过本文的研究,可知六西格玛管理法能够有效的提高旅游企业服务质量。在实施的过程中,旅游企业应该根据自身特点调整六西格玛的运用模式;旅游企业实施六话格玛管理的难点和核心是对服务质量过程中指标的量化;旅游企业的六西格玛管理应该更加关注过程。关键词:六西格玛;旅游企业;质量管理;模型;应用
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