文档介绍：海尔终端SBU系列培训-创造顾客的重要性与做法
创造顾客的重要性与做法
海尔终端SBU系列培训
一、为何要创造顾客,创造固定顾客?
二、家电服务业需要创造固定顾客的原因
三、创造固定顾客决胜在于服务
四、创造固定顾客要有高度满足顾客的服务
五、造顾客与创造固定顾客的具体做法
目录
一、为何要创造顾客, 创造固定顾客?
1、因为顾客数与销售额是成正比的:
因为零售服务业的销售额是从顾客获得而来。
1-1、因为顾客每年有10%流失率
(不满意、死亡、搬迁…)
所以每天都要致力于新顾客的开发每月、每年都要增加 20% 的新顾客,以填补流失的顾客,才能确保每一月、每一年都能完成销售额。
1-2、因为销售额是靠顾客数量而来的
没有顾客就没有事业,
销售事业是完全靠人、靠顾客的支持而来。
销售额= 顾客数量× 购买单价
顾客数= 来店的顾客数× 购买率
应有顾客数=(计划顾客数量/每户消费单件)×(1-120%)
1-3、因为销售额是靠顾客质量而来的
1-3-1、促销造势开发新顾客
1-3-2、促销顾客购买高附加值的产品
(高附加值的产品= 高享受产品)
1-3-3、确保每一位来店的顾客成交来提升购买率
1-3-4、促销促套购买新婚嫁妆、新居旧换新,需求确保
1-3-5、促进顾客介绍销售
1-4、因为家电商店产品
商店是靠顾客而生存的,因此要全力来满足不同需求的顾客,要努力开发新顾客,创造固定顾客,商店才能持续发展。
销售人员的使命就是致力于开发新顾客、接待顾客理解顾客帮助顾客维系顾客留住顾客
同质性很高,竞争激烈
1-5、因为通货膨胀、物价、租金、人事费、配送、维修费用等上涨,经营成本增加
为了经营能有收益,最好的方法是开源增加顾客,增加销售,增加利润。
1-9>6、因为商店自身要繁荣发展
全力开发新顾客,创造固定顾客,
商店才能稳定经营。
二、家电服务业需要
--- 创造固定顾客的原因
1、家电服务业需要创造固定顾客的原因(一)
因为家电已经是顾客每天生活的必需品。
(1)因为每一户家庭“没有家电产品生活一定难过,有了家电产品生活才能舒适好过”;
(2)因为我均拥有电器件数仅有先进国家的一半,所以每户每年都需增购家电产品。
2、家电服务业需要创造固定顾客的原因(二)
因为每件使用寿命缩短、淘汰,
所以每年都需要购买新产品。
(1)未拥有齐全电器产品的顾客,年年需要添购。
(2)拥有齐全电器产品的顾客,每年都需汰旧换新有4 -- 5件的产品。
3、家电服务业需要创造固定顾客的原因(三)
因为维修的成本贵了,
新产品功能又好又省电,促成顾客更新产品。
因顾客收入增加,新产品价格合理化(便宜)、人性本身喜新厌旧,以及维修成本增加等因素,满足顾客快速换新的需求。
4、家电服务业需要创造固定顾客的原因(四)
因为每户的顾客每年,
都得花1500 --- 3000 购买家电新产品。
(1)你捉住了一个用户,
你一年就有1500 --- 3000元销售收入。
(2)你确保了固定顾客,
你每月就有125 --- 250销售收入。
5、家电服务业需要创造固定顾客的原因(五)
因为你开发一位新顾客,
要比老顾客多花 5 - 7 倍成本。
6、家电服务业需要创造固定顾客的原因(六)
因为现代的竞争是从:
【顺位竞争】到【存亡竞争】。
(1)今后的竞争是存亡竞争,是赢或败,是全部或全无的惨烈竞争。
(2)顾客是上帝,是衣食父母,顾客是一座金矿, 只要你拥有了他,每月每年都挖到“亮晶晶永不褪色的黄金”,只要你真诚,热情的珍惜他,他就会永远的回报你。
三、创造固定顾客决胜在于服务
1、创造固定顾客决胜在于服务
服务是决胜的最大要素,也是顾客最大的
需求。
根据《哈佛商业杂志》的研究报告:
* 高达 68% 的顾客因服务不满而离开;
* 近 70% 的人选择了服务优质的店;
* 有20% 的人宁愿花更多的钱到服务好的
商店消费。
研究报告指出:
一家商店吸引顾客对此光临的因素是:
(1)零售业的决胜关键要素:服务、产品、销售员、卖场择址、卖场设施、促销广告活动、展示陈列、价格、成交流程等九大项目,其中最重要的要素是优质服务。
(2)对产品和价格不满造成的流失率分别只占 10% 和 9% 。
因为来到商店的顾客最基本的需求:
(1)产品丰富,容易买到自己喜欢的产品。
(2)舒适、明朗的购买环境。
(3)享受到真诚、亲切、热情的接待服务。
这三点基本要求都是非常重要又现实的问题,如果你的商店想要在前