文档介绍：海尔终端SBU系列培训-市场营销之营销心理学分析
市场营销
讲师: 秦晓
海尔终端SBU系列培训
营销心理学分析
之
授课大纲
一、导言
二、心理模式——决定人的成功与失败
三、营销服务——关注客户的心
四、心理学的知识及其在营销中的运用
心理定势与习惯
环境与暗示
动机与激励
从众与管理
人类自尊心受到最大的三次打击
——日心说(哥白尼)
——进化论(达尔文)
——梦的解析(弗洛伊德)
一、导言
心理学真正发展是在二次世界大战以后。
心理学鼻祖:弗洛伊德。
人类发展的历史就是一部关于心灵的历史。
心理学分为50多种:生理心理学、运动心
理学、思维心理学、青年心理学、营销
心理学等等。
心理学发展简史
“最容易做的事,就是-不做”
“ The easiest thing to do is to give up3>. ”
二、心理模式--决定人的成功与失败
失败的漩涡
无所事事
失落与沮丧
一事无成
觉得一无是处
成功的循环
设定目标
满足与快乐
达成目标
自信心与
能力的增加
心理模式图示
心理模式解释
1、思想??感受??行为
行为??感受??思想
2、当思想与行为不一致时
则产生压力
明天
昨天
今
+
-
天
-
+
【感受好】,自然表现佳
人可以选择自己的心理状况:
开心与不开心
<+>表示正面的积极的
<->代表负面的消极的
昨天影响今天。过去的事情累积成了今天的意识形态或习惯。
今天的我,是所有昨天的累积。
<+>好的经验保留,<->坏的经验排除,令“今天的我”变得更积极。
举个例子:大象的故事
今天的我,也受对明天的憧憬及希望所影响。
人若是有希望,不论过往的事情多灰暗悲惨,今天仍可积极,有助于熬过难关。
若明天没有希望,人便会焦虑不安及沮丧。
现在我想讲一个真实的故事
Victor Frank1,写下了一本世界名著,《人生的真谛》——‘Man Search For Meaning’。
明天也会影响今天。对明天充满希望,那么今天的我会是积极的。
因为:感受好,表现才佳(feel good, do better)。
营销服务的角色
通过专业诚信的服务,来销售公司的产品与服务,以满足准客户现在和将来的需求。
三、营销服务——关注客户的心
acts eelings
营销服务方程式
‖
SERVICE
F
F
X
直到销售出去,
否则一切都好像没发生过。
----Tom Hopkin
完成需求分析之三项必知
需要什么?
需要多少?
预算?
客户为什么要向你买?
信任
专业
人情
信任(Trust)
符合需要(Need)
满意的客户服务
客户为什么要继续向你买?
四个 NO
No Trust 不信任
No Need 不需要
No Help 没有帮助
No Hurry 不急迫
No Trust
No Hurry
No Help
No Need
传统式营销
No Trust
No
Hurry
No Help
No Need
顾问式营销
关注您的客户
过去→未来→现在
运用赞美的力量
运用微笑的力量
运用认同的力量
厘清客户的心理
服务特质
服务品质
C1
C2
C3
C4
S1
S2
S3
S4
S5
S6
Convenience
Cordiality
Consistency
Continuity
Smile
Sincere
Sensible
Stable
Secure
Systemic
客户满意
客户满意
心理学的知识及其在营销中的运用
心理定势与习惯
环境与暗示
动机与激励
从众与管理
弗洛伊德认为:
A、人的心理是可以预测并可控制的。
B、人的心理很多时候受人的本能制约, 而本能是人的动物欲求和聚合。
1、心理定势与习惯
弗洛伊德把人的意识分为三部分
意识
下意识
潜意识
意
识
三
层
次
意识、下意识及潜意识
我们清楚我们现在做的事,这是意识的层面;
我们有时有一些模糊的概念,突然想起来,这是下意识的层面;
我们有时有一些奇怪的行为走出来,连自己也不明白为什么会这样,这是潜意识在作怪。
在美国,有一个病人在做完割盲肠手术后,伤口不能愈合而且情况愈来愈差。医生怎么也发现不了原因。病人自己也不知道为什么伤口不能愈合。
最后他们用催眠术,从病人口中得知他在潜意识中