文档介绍：海尔终端SBU系列培训-顾客购买心理与销售接待
顾客购买心理与销售接待
讲师: 汪桂旭
2007年1月
海尔终端SBU系列培训
一、产品知识是抓住顾客的武器
1、说明产品优缺点的顺序运用
2、产品的优点留在后面才强调
二、活用询问技巧原则掌握顾客需求
1、不连续发问
2、产品说明须与顾客的回答相关
3、先询问容易回答的问题,再询问难于回答的问题
4、促进购买心理的询问方法
5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈
三、销售员要学会接待不同类型的顾客
四、简述不同人群购物的风格
五、顾客购买心理与销售应对
目录
一、产品知识是抓住顾客的武器
需要什么样的产品知识呢?
家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢?
所谓产品知识应包含三个部分:
①产品本身的特性、功能特点。
②使用产品时的相关特性。
③利用该产品而能得到的好处。
只有具备这三种产品知识,并且能够灵活运用的销售员,才可以算是真正优秀的销售服务员。
例如:下列两种类型,哪一种说法的影响会比较大呢?
1、说明产品优缺点的顺序运用
①虽然价位高一些,但是质量是上等的。②品质相当好,但是价格稍高了一点。
2、产品的优点留在后面才强调
先说明缺点,再说明优点;所以,当你向顾客推介一些价位稍高的产品或不易销售的产品时,要记得“先说明产品缺点接着才公布它的优点”,那么后面的言词会被强调出来,使得产品很顺利的销售出去。
二、活用询问技巧原则掌握顾客需求
销售员的任务之一是帮助顾客选择真正能满足未来生活需求的产品,因此你必须先了解顾客的需求和喜好。
在销售推介说明中利用“询问的技巧”来询问,了解顾客的需求很重要的,但必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原则,也就是说要具有职业技巧---边说明产品,边询问,而且在机会中称赞顾客。
1、不连续发问
2、产品说明与顾客的回答相关
3、先询问容易回答的问题,
再询问难于回答的问题
4、促进购买心理的询问方法
5、活用询问来促成顾客
与
你互动式交谈
另外,在销售服务中必须先:
①令顾客满意的接待服务;
②创造气氛愉快的卖场环境;
③销售令顾客满意度卖场。
有了以上好的原则和方法,就形成了“播种”式销售,就能创造持续循环的销售。
三、销售员要学会接待不同类型的顾客
1、急躁型的顾客
◆你要慎重的使用接待用语并保持良
好的接待态度
◆接待动作要敏捷,坚决不让顾客多
等候一分钟
2、休闲型的顾客
这类属于慎重选择型的顾客,你接待的重点:
◆你须慎重地听,并且有自信、亲切
地向他们推介说明
◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客
◆鼓励顾客,并让顾客能有充分思考
的机会
3、沉默型顾客
当你接待不表意见的顾客时:
◆你要善意亲切的接待,要注意观察顾客的表情、动作、语言
◆你要用具体的方式询问,来诱导顾客发言
4、内向型的顾客
接待这种性格内向的顾客时, 你需要:
◆当然也要亲切的接待,但需用
沉着的态度来推介说明
◆配合顾客的反应步调,专业的
建议,使其具有信心
5、多言型的顾客
当你接待这种喜欢说话的顾客 时,你必须:
◆聆听,不要打断顾客的话题,
听出他的目的与意图
◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求
6、嘲弄型的顾客
◆你要保持亲切且稳重的态度、
心情接待他
◆以“你真会开玩笑”或以专业
且谦虚的态度来介绍产品
7、猜疑型顾客
对待患有疑心病的顾客,你需要既专业又具体的进行接待说明:
◆具体了解顾客疑问点
◆针对顾客的疑问,你要具体且有根据的推介
◆在说明过程中要具有信心、专业 , 并表现出亲切与诚意
8、优柔寡断型顾客
接待缺乏判断力的顾客,最需要你的协助与用心的接待:
◆在产品的特点上,须用心说明,让顾客能够做比较
◆了解顾客的需求,做最具体的提案建议
◆利用数据(销售票)给顾客看,促成交易
9、好胜的顾客
接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重:
◆先尊重顾客的意见,再介绍推荐说明产品
◆要有信心,让他看看你的产品功能、特点
10、理论型的顾客
接待理论型的顾客时,最须你专业讲解说明:
◆对产品的功能、特点须有条理,
具体的推介说明
◆说明介绍时,要能简洁、明确,
而且要有具体根据或证明
◆对于相关的产品知识要充分说明
11、博学型的顾客
接待知识丰富型的顾客应给予尊重:
◆在接待时,应具体明确的逐一介绍说明
◆发现顾客说的很内行时,你可以说:“你懂得好全面哦!”等赞美之词
◆针对他的需求推介,并充分说明产品新的功能和特点
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