文档介绍：龙轩物业客户服务中心作业指导书

物业服务中心作业指导书
(客户服务)
13>. 目的
规范客户服务工作。
2. 范围
适用于南京龙轩物业服务中心的客户服务工作。
3. 服务内容
ü 入伙服务(见前期运作)
ü 装修管理(见前期运作)
ü 客户接待
ü 权籍资料管理
ü 收费管理
ü 维修基金管理
ü 档案管理
ü 征询业主评议
ü VIP服务
ü 社区活动
ü 衍生服务
4. 基本要求
ü 实行周一至周日9:00—20:00客户服务制度。
ü 服务人员必须培训后上岗,按公司规定统一着装,佩带胸卡,并保持良好的仪容仪表。
ü 服务人员须提前10分钟到岗,检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐,整洁有序。
ü 对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。
ü 在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。
ü 在服务过程中热情、周到,用语文明,主动询问并及时为客户提供帮助。
ü 及时、认真做好工作日报、周报、账册的记录归档工作,做到字迹清晰、数据准确。
ü 下班时必须对桌面进行清理,对存在问题进行记录并提出处理方案。如接到客户报修、咨询等,处理完并作好相关工作记录方可下班。

. 仪容仪表要求
每日上班前应仔细检查自己的仪表,如需整理头发、领带或鞋带的,应到洗手间或客户看不见的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情,更会让你得到客户和周围人的欣赏和信任!
1. 注意个人卫生,保持身体和皮肤清洁。
2. 每天上班前,女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹。
3. 保持头发整齐干净,男士长度不超过颈项,女士长发者应梳或盘起来。
4. 保持牙齿清洁健康,当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物,以免引起气息不雅。
5. 勤剪指甲勤洗手。女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。
6. 保持皮鞋的整洁和光亮。
7. 保持制服整洁,无褶皱、无多余线头。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。
8. 不应佩带过多首饰,要给人一种清雅舒适的感觉。
. 行为举止要求
塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让你的举止像一位绅士或淑女,那么客户也会像对待绅士或淑女一样对待你!
1. 工作时应保持得体的坐、站、行的姿势。站立时肩膀挺直,挺胸收腹,走路快捷有节奏感但不要奔跑。站立、行走时,不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。
、吹哨、闲聊。
3. 不要在客户面前作出以下动作:
? 挖鼻孔,抠指甲;
? 打哈欠,伸懒腰(如不小心做了,应遮住嘴巴并说“对不起”);
? 抽烟;
? 边说话边看手表显得很不耐烦;
? 在客户家里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖;
? 在客户面前或公共场所整理头发、衣服、化妆补妆;
? 咳嗽、打喷嚏、吐痰时,用干净纸巾或手帕遮住嘴巴;
? 在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕;
? 咬手指甲,挠痒。
4. 与客户交谈时应注意:
? 集中注意力,避免东张西望,保持目光与对方接触和交流;
? 注意保持微笑,脸上保持与谈话内容相匹配的表情,谈话过程中应及时就对方所说的话作出相应回答或反应;
? 让客户把要说的话说完,切忌鲁莽打断;
? 把客户当作你的朋友,即使客户是在向你投诉或抱怨,切记:用你的眼睛去微笑,甚至打电话时也要让客户从你的声音中感受到你微笑的表情;
? 回答客户提问时应做到:语气委婉,口齿清晰,语调柔和,音量适中,对话同时应停下手中其他工作,在众多问询时要从容不迫一一作答,不要只顾一位客户而冷落了他人;
? 勿与客户发生争执。
. 服务态度
好的服务首先要有好的服务态度,在客户面前时常保持微笑。真诚的笑容就象是最好的化妆品,不费分毫,但可使对方倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿,而应发自内心。
1. 客户来咨询或要求服务时,应热情接待,即时给予帮助和服务;
2. 第一次与客户接触时应清楚地介绍自己的姓名、职位及所在部门,递名片时名片正面朝上站起身双手递上;
3. 遇见客户时应主动与客户打招呼,对见过的客户记住其姓氏,他/她会感到很高兴;打招呼时应微笑地、真诚地看着对方。
4. 常为客户着想,主动征询客户是否需要自己力所能及的帮助;
5. 上门维修或拜访一定要预约守时,切忌直接上门;
6. 如遇态度粗鲁之客户与你争论,应保持冷静沉默,不可与其起冲突、争端,并仍以微笑真诚态度面对他/她同时通知有关部门或人员迅速解决问题;
7. 如客户需求的服务要求超出了我们的能力范围,应委婉地向客户表示歉意并提供相关帮助信息,不可直露地回绝;
8. 如属我们能