文档介绍：摘要近年来,尽管北京市的汽车消费环境得到总体的改善,但在汽车维修服务质量方面的投诉却有增无减。因此,评价顾客对汽车维修服务质量的满意程度,既可为汽车维修服务企业减少服务失误,开展有效经营提供重要指导,又可为汽车维修行业管理部门制定正确决策提供依据。本文借鉴普拉苏拉曼等人提出的服务质量概念模型的缺口五,从服务营销组合角度,对汽车维修服务活动进行划分,分析不同顾客对期望服务质量、感知服务质量的评价在这些方面是否相同。并对比顾客的期望服务质量和感知服务质量,以其差值判断顾客的满意或不满。相应的提出三个假设。为验证假设,对北京市属八区的家汽车维修企业所接待的顾客进行问卷在服务价格和促销方面,女性顾客比男性顾客期望程度稍高,说明女性顾望较高;工商企业职员对价格期望的分值高即倾向于较低的服务价格,而私营煌投苑裰柿康母兄3潭鹊牟钜煨浴服务设施环境的评价较高;工商企业职员对服务价格的感知分值低即认为服务总体上,顾客对服务质量的感知分值都在韵隆关键词:汽车维修,服务质量,期望,感知,满意度调查,共发放问卷荩厥沼行示份。通过对样本资料的统计分析,得出以下结论。煌丝投苑裰柿康钠谕潭鹊牟钜煨浴客倾向于低价格和促销优惠,但并不显著:~岁年龄段顾客对服务内容期企业主对服务的便利性较为重视;万元年收入的顾客,对服务价格较为重视。总体上,顾客对服务质量的期望分值都在陨希得鞴丝推谕玫街视价廉的汽车维修服务。随着年龄段上升,顾客对服务设旋方面的感知分值增高,说明年长顾客对价格较高;蛟R韵履晔杖氲墓丝停苑袢嗽狈矫娴姆裰柿扛兄=┦衅滴薹裰柿扛械讲宦狻顾客对汽车维修服务质量的期望程度高于感知程度,并且期望与感知之间的差异显著。顾客对“汽车维修零部件”最不满意。
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同期:卅年,蜩庇籼复本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《北京市汽车维修服务《北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究》系本人日期:年,明≯日东北财经大学研究生学位论文原创性声明质量的顾客满意度研究》,是本人在导师指导下,在东北财经大学攻读东北财经大学研究生学位论文使用授权书硕士学位期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果,对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。在东北财经大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归东北财经大学所有,本论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北财经大学关于保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的全部或部分内容。作者签名:日期:占年≯日
第一章绪论研究背景著名的管理大师彼得·德鲁克的工业”。汽车工业是一个综合性产业,产业联动性强,对与其相关的上游产业如钢铁、橡胶、电子等有明显的带动作用,对下游产业如运输、石化、保险、维修等具有显著的推动作用。据有关测算挡刀韵喙夭档拇凳我国已多次明确提出要把汽车产业建成国民经济的支柱产业,并为此采取入谠#缁崦裼闷当S辛看锏蛄荆渲兴饺似当S辛空总保有量%,汽车消费市场实现了从***消费向私人消费的转变。年底规划的要求,中国汽车市场体系的建设将进一步加快,汽车需求量和保有量将继续增长,全社会汽车化水平将不断提高。到年,国内汽车市场需求量将达到蛑万辆,其中轿车占%,民用汽车保有量将达到万辆。汽车是一种需连续投入的耐用消费品,需要经常性的保养、维修,才能保证日常的安全使用和正常行驶。有人测算涣拘鲁荡庸喝氲狡当ǚ系娜ú费等占到%,后期维修保养费用则占到%左右。对消费者来说,有了汽车后面临的首要问题就是维修和保养。、随着汽车市场近些年快速发展,汽车保有量的不断提高,汽车维修保养行’业也开始蓬勃兴盛。我国交通部统计数据显示固,仅年,汽车维修总量为截至年底,我国汽车维修行业的从业主体共有。多万户。“工业中,相应的对就业的带动系数为R虼耍⒄蛊挡档闹匾P缘玫焦惴的认同。了一系列政策措旅。在这种有利的产业环境中,我国的汽车市场取得快速发展。数据显示气年汽车产销量均突破了蛄荆劬邮澜绲谌凼汽车产销量突破蛄荆裼闷当S辛看蛄尽0凑展摇笆晃濉花费中,购车费用只占到%左右,燃油费、税费、路桥费、保险费以及停车亿辆次。有专家预测,到年汽车维修产值将达到亿元。事汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护和汽车专项修理业务的一类企业一
何幸捣褚馐兜。荒苡行愣嘌姆裥枨蟆优质、快捷的服务,这是高级层面。从目前我国汽车维修行业整体发展来看,蚣遥淮邮缕敌⌒蕖⑵滴ず推