文档介绍：客户服务部受理组主管岗位目标和考核指标说明书
客户服务部受理组主管岗位目标和考核指标说明书
客户服务部受理组主管岗位目标
13>. 客户类
控制在线的咨询、投诉等服务环节的问题处理质量;
提高客户受理服务质量;
提高内、外部客户满意度;

2. 内部管理类
控制客户工单实施安排、设备出入库、库房帐务的工作质量;
保证监测客户流量变化,完成IP及长话系统客户流量的生成与统计报表;
保证咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息的统计分析报表质量;
保证部门人员服务知识的掌握;
保证员工满意度;
保证完成上级交办的其它工作。
3. 学习创新类
每年完成六西格玛项目。

平均季度合格率达到95%
100%服务标准化
达到85%
不出差错
每周一次、保证报表质量
信息准确
熟练
达到90%
及时
1个
客户服务部受理组主管考核指标表

指标编号
KPI
权重
评分标准
考核方法
1
投诉处理总体客户满意度
40%

根据相关统计、客户抽查
2
信息统计、信息反馈报表和报告的及时性和准确性
20%

本岗提交报表,部门经理监控
3
内部客户满意度
10%

其他部门评分,人事行政部汇总
4
本组人员技能提升效果
10%

根据定期考核合格率
5
服务质量
10%

6
MBO管理
10%

核心能力