文档介绍：四海百货客户服务中心-如何开启客户心门
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----客户服务艺术
四海百货客户服务中心
如何开启客户心门
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题纲
钥匙的魅力
认识客户
认识自我
客服技巧
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钥匙的魅力
这就是钥匙的魅力,虽微小却能产生巨大的价值,同样的时间,创造的成果迥然不同。
懂得客户的心,才能以最小的成本,最少的投入,迅速解决客户的问题,给客户最大的满足。
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认识客户
识别客户的途径
客户类型分析
客户需求的认知
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识别客户的途径
识别客户
需要什么?不需要什么?
什么时候需要?
需要的产品和服务有什么特点?
哪些语言和行为更容易打动他们?
哪些活动方式更容易吸引他们?
走访
帮助
调查
投诉处理
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友善型客户
特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。
策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。
策略:小心应对,倾听为主,把握尺度委婉表达,让其有被尊重的感觉。
分析型客户
特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。
策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。
自我型客户
特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。
认识客户:客户类型分析
策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对客户多一点关怀。
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安全及隐私的需求
及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求
被信任的需求
认识客户:客户需求的认知
人的需求是什么!!
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认识自我
什么是客户服务
客户服务所面临的压力

客户服务质量糟糕的原因
客户服务人员基本素质
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认识自我:什么是客户服务
行业认知
范畴、规则
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认识自我:客户服务所面临的压力
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员工的“三个不”
不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。
不知道怎样做才能提供优质的服务。
根本不适合做客户服务工作。
认识自我:客户服务质量糟糕的原因
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工及有效(闭环)管理的机制。
企业对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视。
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认识自我:客户服务人员基本素质
基本素质
13>.“处变不惊”的应变力。
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8>。
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、永不言败的良好心态。
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,说了就要做到。
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,真诚对待每一个人。
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,具备对客户心理活动的洞察力。
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1.“客户至上”的服务观念。
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心理素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
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客户服务技巧
客户服务的角色和作用
语言----赢得客户欣赏
行动----赢得客户肯定
思想----赢得客户尊重
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客户服务的角色
反应式角色
问题发生了,对形势做出反应并解决问题,从而使客户满意。
前摄式角色
问题还没有发生,能预见到客户未来的问题和需要,并及时解决或反馈给公司。
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客户服务代表的作用一:时刻关注客户的信息并记录形成数据库
客户服务代表的作用二:识别客户的期望和感受
客户服务代表的作用三:随时掌握和报告客户新的行为特点和趋势,并做好服务跟进和谋划
客户服务代表的作用
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开锁技巧一:语言的技巧一:心甘如饴
在客户服