文档介绍：航空工业管理学院
毕业论文（设计）
2015 届市场营销专业 1102081 班级
题目浅谈客户关系管理在企业中的作用
XX华珂学号 110208114
指导教师郭新媛职称副教授
二О一五年五月十七日
容摘要
客户关系管理具有重要作用，通过客户关系管理，企业可以建立起自己的竞争优势，同时提高销售额，增加销售利润。本文在回顾了客户关系管理的相应理论的基础上，以链家地产作为模板分析了链家地产在客户关系管理方面的现状，以及存在的一些问题。分析研究了客户关系管理在房产中介销售中的重要作用。虽然链家地产在客户关系管理方面已经领先大部分的企业，但是还是存在一定的问题。也希望后来的销售人员能从中学到一点知识。
关键词：客户关系；链家地产
Abstract
Customer relationship management plays an important role in the modern, through the customer relationship management, panies can set up their own petitive advantage, while increasing sales, increasing corporate profits. Review of customer relationship management thesis on the basis of the theory, In Beijing Home link Real Estate analyzes the situation as a template chain of real estate in customer relationship management, as well as some problems. Study the important role of customer relationship management in the real estate agent sales analysis. Although the chain of real estate in customer relationship management has been leading most of the business, but still there are some problems. I hope later salespeople can learn a little knowledge.
Key words: Customer relationship; Home link
目录
一、客户关系管理的理论基础3
二、二手房地产销售中客户关系管理的重要性3
（一）客户资源所带来的优势3
（二）客户是每一个公司收益的主要来源。3
（三）完善的客户管理可以降低销售成本。3
（四）增强顾客满意度。3
三、房地产销售中客户关系管理现状3
（一）网络端口是房地产中介的最大客户来源3
（二）营销维持客户关系3
（三）客户管理中老客户转介绍3
（四）区经理，店经理及时对客户进行回访总结3
（五）联合银行进行资金托管业务，保障房屋交易安全3
（六）高素质的人才服务获得客户青睐3
四、房地产销售中客户管理存在的问题以及建议3
（一）一线销售人员经验不足3
（二）基层的执行力度不足3
（三）置业人员对客户信息的重视度不够3
（四）客户需求不明确，类型不明确3
（五）客户回访、维护不科学3
对链家地产客户关系的建议：3
（一）注重客户细分工作3
（二）明确客户需求3
（三）确定合适的客户回访方式3
（四）正确对待客户抱怨3
总结3
浅析房产销售中的客户关系管理
客户关系管理的理论基础
客户关系管理（CRM）是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业和顾客在销售和服务上的交互。也是一个获取、保持和增加可获利客户的一个过程，让企业可以最大可能的保留老客户，并发展新客户提高客户满意度及忠诚度。客户关系管理作为一种新兴的现代的管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的重要方面，不论这样的联系是在房地产销售的前、中还是后，或是在客户需要服务和信息的购买关系中。房地产销售中客户服务是最关键的容。企业能够提供的客户服