文档介绍：CRM市场及产品定位分析
2013-3-5
1
分析目的
看准方向、找准定位、在满足自身需求的基础上，最大化投资回报率。
2
CRM 发展分析
CRM 理念分析
CRM 用户分析
CRM 市场分析
公司环境分析
CRM的理论基础、思想核心、核心价值
CRM的未来一段时间发展的主要方向与特点
用户对主流产品的感知以及主要诉求
当前CRM市场特点、主流产品的差异及特点
公司的核心价值、主要优势、整体期望
实质
趋势
现状
条件
目标市场定位
产品属性定位
分析思路
3
CRM的基本理念
,1954:
“每个公司真正的业务是创造和留住客户。”
CRM 的基本理念起源于西方现代营销理论。
4
CRM的定义
Gartner Group：首先提出CRM的概念，认为CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
Carlson Marketing Group：则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。
Hurwitz Group：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
综合定义：是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程，，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM的基本理念
5
CRM的核心
以客户为中心是CRM 的核心所在，其核心思想是以数据为基础，制定营销策略、通过满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，实现企业价值最大化。
CRM的内涵
客户价值
关系价值
信息技术
CRM的基本理念
6
CRM的特点
以客户为中心的管理理念与经营策略
以客户为中心配置资源，将客户视为企业最重要的资源，关注客户满意度，通过最大程度的满足客户需求，实现客户利润最最大化。
以客户生命周期为主线的业务流程
企业培育、收集、细分、筛选客户信息；捕捉线索、商机；组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。
理念与流程的软件与技术实现
集成Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术，体现以客户为中心的经验理念，实现以客户为中心的业务协同。
CRM的基本理念
理念、策略+流程+软件
7
CRM的通用构成
销售管理
市场管理
客户服务与支持
决策分析（逐渐成为）
CRM管理通用流程
CRM的基本理念
信息管理阶段
客户价值衡量阶段
活动管理阶段
实施管理阶段
8
CRM 系统类型---运营型
运营型CRM系统
eSales
销售过程自动化
eMaketing
营销管理自动化
eService
服务过程自动化
ERP
总帐财务
订单管理
SCM
企业后端
KM
销售前端
特征
运营型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。
核心需求
注重企业内部运作与客户管理的集成性。
强调客户集中管理、销售过程控制、客户
生命周期管理、业务员日常工作安排。
注重服务的质量、效率。
主要目标客户
产销一体化制造型企业为主
CRM的基本理念
9
特征
协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。
核心需求
注重服务的时效性。
强调全面、全方位的沟通方式
注重与客户的交互协同。
目标客户类型
大型企业的服务中心。
新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。
协同型CRM系统
现场销售
现场服务
网上销售
自助服务
CALL CERTER
E_MAIL/FAX
直接接触
行业应用
WEB信息互动
客户交互
客户交互
客户交互
客户交互
CRM 系统类型--- 协同型
CRM的基本理念
10