文档介绍:机动车维修企业平安消费治理标准
(一)效劳治理工作标准
??????? 1.具有与维修运营业务相****惯的维修车辆停车场和消费广房设备、设备、技术人员及健全的维修治理制度。
??????? 2.厂区应设有用于客户接待、休息的场所,并应有客户休息的设备。
??????? 3.公示合法运营的有关证照、效劳程序、主要的维修工程及其工时收费标准、效劳承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。
??????? 4.公示投诉,要建立客户投诉的畅通渠道,对客户的意见、投诉要有答复。
??????? 5.公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。
??????? 6.接车、消费、交车、投诉、索赔、跟踪效劳要做到有章可循、标准化、制度化。
??????? 7.实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位责任追查制度。
??????? 8.企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。???
??????? 9.维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。
??????? 10.保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。
??????? (二)接车治理工作标准
??????? 1.业务接待室整洁、温馨,业务接待设备齐全。
??????? 2.接待员应身穿企业统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。
??????? 3.接车员应具备中专以上学历、有汽车(摩托车)维修两年以上的从业经历,能纯熟使用检测设备分析诊断毛病,具备维修业务的综合处理才能和自觉效劳认识。
??????? 4.实事求是确定维修工程,耐心与客户沟通,尊重客户的意愿和知情权。
??????? 5.为客户提供优质效劳,接待员应主动为客户解难释疑,指引客户办理业务手续。
??????? 6.接车员要向客户理解车辆毛病情况和以往的维修情况,要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码,要对车辆进展技术情况检查和毛病诊断,并做好记录。不承修报废、拼装及来历不明的车辆。
??????? 7.确定维修工程时,要以检测诊断结果为根据。对维修车辆检测诊断后发觉的可能引起行车平安的隐患或其它毛病,应书面告知客户存在的咨询题,如客户不愿对告知的工程委托维修企业维修,应做好书面记录并让客户签字确认。
??????? 8.需会诊才能确认毛病时,应事先告知客户企业有关会诊的规定,征得客户同意后,再组织会诊。会诊后,必须出具毛病诊断报告。如出具诊断报告后,客户不委托修车时,可向客户收取诊断费用,并将诊断报告交客户。
??????? 9.接车员应向客户详细说明车辆技术情况、毛病诊断意见、建议维修工程、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用,并做好接车记录。
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