文档介绍：医院投诉管理方法
根本情况
卫生部医疗监管司拟出台的比较重要的一个文件
目前仍处于征求意见阶段
6章35条
1章
2章
3章
4章
5章
6章
附件
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框架
第一章 总那么
第二章 医患沟通
第三章 投诉管理机构与人员
第四章 投诉接待与处理
第五章 质量改进与档案管理
第六章 附 那么
附件： 医院投诉登记表
制定该方法的目的
医院管理的需要
构建和谐医院的需要，解决“医闹〞的有效辅助手段之一
建立医疗投诉的的渠道，引导患方依法投诉，依法解决医疗争议
为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益 〔1〕
投诉的定义
投诉是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 〔2〕
主体、对象、方式、内容
适用范围
本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行〔3〕
医院：是指拥有一定数量的病床设施，具备相应的医务人员和医疗设备，通过医务人员的集体协作，对住院病人或门诊病人实行诊疗活动，到达防病治病、保障人体健康的医疗机构。
医疗机构：是指按照?医疗机构管理条例?的规定取得?医疗机构执业许可证?的，以救死扶伤、防病治病、保护公民健康为宗旨的，从事疾病诊断、治疗、康复活动的机构。
投诉的根本原那么
患方：投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。〔5〕
医方：医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。〔6〕
投诉相关配套制度〔1〕
医院应当制定?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强效劳意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。〔7〕
医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量平安管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。〔8〕
投诉相关配套制度〔2〕
医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量平安重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力防止或减少不良后果 〔9〕
医患沟通——减少投诉之策
这一章的设置似乎与本方法无关，但是沟通是减少投诉的根本方法
第10条 沟通的重要性
第11条 医院效劳的环境和流程要求